MỤC TIÊU SMART LÀ GÌ? CÁCH ĐẶT MỤC TIÊU SMART CHO DOANH NGHIỆP

Đầu năm đặt mục tiêu "tăng trưởng mạnh", cuối năm nhìn lại thì đội ngũ vẫn chưa hiểu sếp thực sự muốn gì. Mục tiêu SMART là công cụ giúp anh/chị biến kỳ vọng thành con số, người phụ trách và mốc thời gian rõ ràng. Cùng HBR tìm hiểu ngay!

Điểm qua nội dung chính của bài:

• Mục tiêu SMART là gì, nguồn gốc và ý nghĩa 5 chữ cái S, M, A, R, T.
• Vì sao mục tiêu của nhiều doanh nghiệp đặt ra rồi để đó.
• 6 bước đặt mục tiêu SMART cho doanh nghiệp, kèm ví dụ tính toán và mẫu bảng điền sẵn.
• Ví dụ mục tiêu SMART theo phòng ban, cá nhân và cách giao việc theo SMART.
• So sánh mục tiêu SMART với OKR, KPI và những sai lầm cần tránh.

1. Mục tiêu SMART là gì?

Mục tiêu SMART là mục tiêu được viết theo 5 tiêu chí: cụ thể (Specific), đo lường được (Measurable), khả thi (Achievable), liên quan (Relevant) và có thời hạn (Time-bound). Một mục tiêu chỉ đạt chuẩn SMART khi thỏa mãn đồng thời cả 5 tiêu chí này.

Khác với câu "năm nay phải bứt phá", mục tiêu SMART trả lời ngay được: làm gì, đo bằng chỉ số nào, ai chịu trách nhiệm và hạn chót khi nào.

• Ý nghĩa 5 chữ cái trong mô hình SMART
• Nguồn gốc và cơ sở khoa học của mô hình SMART

1.1. SMART là viết tắt của những từ nào?

SMART là viết tắt của Specific, Measurable, Achievable, Relevant và Time-bound, mỗi từ là một "bộ lọc" mà mục tiêu phải đi qua. Một số tài liệu thay chữ A bằng Assignable (giao được cho người cụ thể) và chữ R bằng Realistic (thực tế).

Với doanh nghiệp, biến thể Assignable rất đáng lưu ý: mục tiêu không giao cho ai cụ thể thì gần như chắc chắn sẽ trôi.

1.2. Nguồn gốc và cơ sở khoa học của mô hình SMART

Mô hình SMART được George T. Doran, chuyên gia tư vấn quản trị, giới thiệu trên tạp chí Management Review năm 1981, như một cách giúp nhà quản lý viết mục tiêu rõ ràng hơn cho tổ chức. Nền tảng phía sau là tư duy quản trị theo mục tiêu (Management by Objectives) mà Peter Drucker trình bày năm 1954.

Lý thuyết thiết lập mục tiêu của hai nhà tâm lý học Edwin Locke và Gary Latham, đúc kết từ hàng trăm nghiên cứu, cũng cho thấy mục tiêu cụ thể và đủ thách thức tạo ra hiệu suất cao hơn lời dặn "cố gắng hết sức".

2. Vì sao mục tiêu của nhiều doanh nghiệp đặt ra rồi để đó?

Mục tiêu không đạt hiếm khi vì đội ngũ lười, mà phần lớn vì mục tiêu được đặt sai ngay từ đầu. Khi đồng hành cùng các chủ doanh nghiệp SME, HBR nhận thấy ba nguyên nhân gốc lặp đi lặp lại:

• Mục tiêu cảm tính, không đo được
• Mục tiêu không được chia nhỏ tới từng phòng ban và từng người
• Không có nhịp theo dõi, cuối năm mới nhìn lại

2.1. Mục tiêu cảm tính, không đo được

Những câu như "tăng trưởng mạnh", "nâng cao chất lượng dịch vụ" nghe rất quyết tâm nhưng không ai đo được, nên mỗi người hiểu một kiểu và cuối kỳ không ai chịu trách nhiệm. Nỗi đau thật là chủ doanh nghiệp đang ra quyết định bằng cảm giác, không biết chính xác điều gì làm doanh thu tăng hay giảm.

2.2. Mục tiêu không được chia nhỏ tới từng phòng ban và từng người

Nhiều doanh nghiệp có mục tiêu năm rõ ràng nhưng con số chỉ nằm trong slide họp đầu năm: phòng Marketing không biết cần bao nhiêu khách tiềm năng, đội Sales không biết tỷ lệ chốt phải đạt bao nhiêu để về đích.

Theo Gallup, chỉ khoảng một nửa nhân viên hiểu rõ công ty kỳ vọng gì ở họ trong công việc. Kỳ vọng mơ hồ khiến nhân sự bận với việc họ thấy quan trọng, còn chủ doanh nghiệp phải tự tay "chữa cháy".

2.3. Không có nhịp theo dõi, cuối năm mới nhìn lại

Mục tiêu viết một lần rồi đóng lại trong file kế hoạch, phát hiện lệch hướng thì đã hết quý. Hệ quả là doanh nghiệp phụ thuộc vào người chủ: sếp vắng vài tuần là mọi thứ chậm lại, nỗi sợ lớn nhất của chủ doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô.

3. 5 nguyên tắc SMART cần hiểu đúng

Nguyên tắc SMART là 5 câu hỏi kiểm tra mà mọi mục tiêu phải trả lời được trước khi giao xuống đội ngũ. Chỉ cần thiếu một tiêu chí, mục tiêu sẽ rơi vào một trong ba nguyên nhân thất bại ở trên.

• S - Specific: Mục tiêu cụ thể
• M - Measurable: Mục tiêu đo lường được
• A - Achievable: Mục tiêu khả thi
• R - Relevant: Mục tiêu liên quan đến chiến lược
• T - Time-bound: Mục tiêu có thời hạn

3.1. S - Specific: Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu cụ thể trả lời được: làm gì, ở bộ phận nào, cho nhóm khách hàng nào. Bộ câu hỏi 5W1H (What, Why, Who, Where, When, How) giúp soi lại câu chữ trước khi chốt.

3.2. M - Measurable: Mục tiêu đo lường được

Mục tiêu đo lường được phải có chỉ số, mốc xuất phát và con số đích; thiếu mốc xuất phát thì không biết tăng 20% là nhiều hay ít. Nếu doanh nghiệp chưa có dữ liệu, hãy đo trong 4 đến 8 tuần để có mốc thực tế rồi mới đặt đích.

3.3. A - Achievable: Mục tiêu khả thi

Mục tiêu khả thi là mục tiêu thách thức nhưng có đường đi, dựa trên năng lực, ngân sách và dữ liệu quá khứ. Hãy hỏi người trực tiếp thực hiện: "Với nguồn lực hiện tại, cần thay đổi điều gì để đạt con số này?", nếu không ai trả lời được thì mục tiêu đang thiếu chữ A.

3.4. R - Relevant: Mục tiêu liên quan đến chiến lược

Đây là chữ cái hay bị bỏ qua nhất vì nhiều mục tiêu được đặt theo phong trào. Nếu chiến lược năm là giảm phụ thuộc quảng cáo, thì tăng tỷ lệ khách quay lại có giá trị hơn tăng lượt xem video. Vì vậy, anh/chị nên bắt đầu từ quản trị chiến lược trước khi viết mục tiêu cho từng bộ phận.

3.5. T - Time-bound: Mục tiêu có thời hạn

Mục tiêu có thời hạn cần cả hạn chót cuối cùng và các mốc kiểm tra ở giữa để phát hiện lệch hướng khi vẫn còn thời gian sửa. Thay vì "trong năm nay", hãy viết "trước 30/6, kiểm tra tiến độ mỗi thứ Hai".

4. Lợi ích của mục tiêu SMART đối với doanh nghiệp

Mục tiêu SMART giúp doanh nghiệp chuyển từ quản trị bằng cảm giác sang quản trị bằng con số, thể hiện ở bốn lợi ích:

• Cả đội ngũ hiểu cùng một đích đến
• Đo được tiến độ, ra quyết định bằng dữ liệu
• Phân bổ nguồn lực đúng chỗ
• Tăng cam kết và tính chủ động của nhân sự

4.1. Cả đội ngũ hiểu cùng một đích đến

Khi mục tiêu có con số và thời hạn, cuộc họp không còn tranh luận "thế nào là tốt" mà tập trung vào "đang ở đâu so với đích".

4.2. Đo được tiến độ, ra quyết định bằng dữ liệu

Chữ M buộc doanh nghiệp phải có hệ thống số liệu. Từ đó, chủ doanh nghiệp có cơ sở để ra quyết định dựa trên dữ liệu thay vì dựa vào báo cáo cảm tính.

4.3. Phân bổ nguồn lực đúng chỗ

Biết chỉ số nào kéo kết quả xuống, anh/chị dồn ngân sách vào đúng điểm nghẽn: chẳng hạn khách tiềm năng đủ nhưng tỷ lệ chốt thấp thì tiền nên đổ vào đào tạo Sales, không phải tăng quảng cáo.

4.4. Tăng cam kết và tính chủ động của nhân sự

Nghiên cứu của tiến sĩ Gail Matthews, Đại học Dominican (California), cho thấy 76% người viết mục tiêu ra giấy và gửi báo cáo tiến độ hằng tuần đã hoàn thành hoặc đi được ít nhất nửa chặng. Ở nhóm chỉ nghĩ về mục tiêu trong đầu, con số này là 43%.

Mục tiêu viết ra, giao đúng người và báo cáo đều đặn là nền móng để xây dựng đội ngũ nhân sự chủ động, không cần sếp nhắc từng việc.

5. Cách đặt mục tiêu SMART cho doanh nghiệp qua 6 bước

Cách đặt mục tiêu SMART cho doanh nghiệp đi theo trình tự: bắt đầu từ chiến lược, viết nháp, kiểm tra 5 tiêu chí, chọn chỉ số, phân bổ xuống đội ngũ, lập kế hoạch và theo dõi.

• Bước 1: Bắt đầu từ chiến lược và mục tiêu năm
• Bước 2: Viết mục tiêu nháp rồi soi qua 5 câu hỏi SMART
• Bước 3: Chọn chỉ số đo và mốc xuất phát
• Bước 4: Phân bổ mục tiêu xuống phòng ban và cá nhân
• Bước 5: Lập kế hoạch hành động, người phụ trách và nguồn lực
• Bước 6: Theo dõi theo nhịp tuần, tháng và điều chỉnh

Bước 1: Bắt đầu từ chiến lược và mục tiêu năm

Mục tiêu SMART trong kinh doanh chỉ có giá trị khi xuất phát từ một mục tiêu lớn của doanh nghiệp. Anh/chị cần trả lời trước: năm nay ưu tiên tăng doanh thu, tăng biên lợi nhuận hay mở rộng thị trường? Công cụ phân tích SWOT giúp nhìn rõ bức tranh trước khi chốt 2 đến 3 mục tiêu ưu tiên cho cả năm.

Bước 2: Viết mục tiêu nháp rồi soi qua 5 câu hỏi SMART

Hãy viết mục tiêu bằng ngôn ngữ tự nhiên trước, ví dụ "tăng doanh thu chuỗi spa", rồi lần lượt đặt 5 câu hỏi kiểm tra ở mục 3. Sau khi soi, câu nháp trở thành: "Tăng doanh thu trung bình của chuỗi 3 spa tại Hà Nội từ 1,5 tỷ lên 1,8 tỷ đồng mỗi tháng trước ngày 30/6, do Giám đốc vận hành chịu trách nhiệm chính".

Anh/chị cũng có thể nhờ AI soát nhanh bằng câu lệnh: "Đóng vai chuyên gia quản trị, hãy kiểm tra mục tiêu sau theo 5 tiêu chí SMART, chỉ ra tiêu chí còn thiếu và đề xuất 2 phương án viết lại: [dán mục tiêu]". Con số đích vẫn phải dựa trên dữ liệu thật của doanh nghiệp.

Bước 3: Chọn chỉ số đo và mốc xuất phát

Một mục tiêu tài chính nên được tách thành các chỉ số con mà đội ngũ tác động được. Với doanh thu, công thức phổ biến nhất là:

Doanh thu = Số khách tiềm năng × Tỷ lệ chốt × Giá trị đơn hàng trung bình

Ví dụ minh họa với chuỗi 3 spa nói trên, số liệu giả định:

Tăng 20% doanh thu nghe lớn, nhưng tách ra thì mỗi chỉ số con chỉ cần nhích 2% đến 8%, đội ngũ thấy khả thi và biết cần cải thiện ở đâu.

Bước 4: Phân bổ mục tiêu xuống phòng ban và cá nhân

Phân bổ mục tiêu (cascade) là bước biến mục tiêu doanh nghiệp thành mục tiêu SMART của từng bộ phận, mỗi chỉ số con ở bước 3 có một chủ sở hữu rõ ràng.

• Phòng Marketing: Tăng khách tiềm năng từ 2.500 lên 2.700 mỗi tháng trước 30/6, giữ chi phí trên mỗi khách tiềm năng không vượt mức hiện tại.
• Đội tư vấn, lễ tân: Nâng tỷ lệ chốt từ 30% lên 32% trước 30/6, mỗi tư vấn viên được kèm cặp lại kịch bản tư vấn.
• Kỹ thuật viên và chăm sóc khách hàng: Tăng giá trị đơn trung bình lên 2,08 triệu bằng gói liệu trình và dịch vụ bổ sung.

Hãy cùng nhân sự thống nhất con số thay vì áp đặt một chiều.

Bước 5: Lập kế hoạch hành động, người phụ trách và nguồn lực

Kế hoạch hành động trả lời câu hỏi "làm gì để đạt": mỗi mục tiêu SMART nên đi kèm 3 đến 5 hành động chính, người phụ trách, ngân sách và thời hạn. Anh/chị có thể dùng mẫu bảng dưới đây cho mọi phòng ban:

Để nhìn tổng thể tiến độ các đầu việc, anh/chị có thể dùng biểu đồ Gantt hoặc đưa vào bản lập kế hoạch kinh doanh cả năm.

Bước 6: Theo dõi theo nhịp tuần, tháng và điều chỉnh

Mục tiêu SMART cần nhịp theo dõi cố định để phát hiện lệch hướng sớm, gồm ba lớp:

• Hằng tuần (15 đến 30 phút): Mỗi bộ phận báo cáo chỉ số chính, việc đã làm và điểm vướng.
• Hằng tháng: So sánh thực tế với mục tiêu, quyết định tăng tốc, giữ nguyên hay đổi cách làm.
• Hằng quý: Đánh giá lại toàn bộ mục tiêu, điều chỉnh nếu thị trường thay đổi lớn.

>>> Xem thêm: QUẢN TRỊ HIỆU SUẤT: CÁCH DOANH NGHIỆP ĐO LƯỜNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐỘI NGŨ

6. Ví dụ mục tiêu SMART trong kinh doanh và cho cá nhân

Ví dụ mục tiêu SMART dưới đây được viết theo cấu trúc "động từ + chỉ số + từ mức nào lên mức nào + hạn chót". Anh/chị có thể thay số liệu của mình vào để dùng ngay.

• Ví dụ mục tiêu SMART theo phòng ban
• Ví dụ mục tiêu SMART cho cá nhân
• Dùng SMART khi giao việc cho nhân viên

6.1. Ví dụ mục tiêu SMART theo phòng ban

Mục tiêu Marketing nên đi theo cặp chỉ số để tránh cắt ngân sách làm hụt nguồn khách; tham khảo các chỉ số đo lường hiệu quả marketing để chọn cặp cân bằng. Mục tiêu Nhân sự có thể chuyển thành chỉ số hằng tháng theo cách xây dựng KPI cho phòng nhân sự.

6.2. Ví dụ mục tiêu SMART cho cá nhân

Mục tiêu SMART cũng giúp mỗi người, từ chủ doanh nghiệp tới nhân viên, phát triển bản thân có lộ trình rõ ràng:

6.3. Dùng SMART khi giao việc cho nhân viên

Rất nhiều chủ doanh nghiệp than "giao việc mà nhân viên làm không đúng ý", trong khi nguyên nhân thường nằm ở cách giao. Hãy so sánh:

• Giao kiểu cũ: "Em tổng hợp giúp anh danh sách khách hàng cũ nhé."
• Giao theo SMART: "Trước 17h thứ Sáu, em lọc từ CRM 200 khách mua trong quý III, chia nhóm theo số lần mua, gửi file Excel để anh chuẩn bị chương trình tri ân khách quay lại."

Câu thứ hai giúp nhân viên làm đúng ngay lần đầu, sếp không phải sửa đi sửa lại. Đây là kỹ năng nền tảng của kỹ năng quản lý đội nhóm hiệu quả.

7. Mục tiêu SMART, OKR và KPI khác nhau thế nào?

Mục tiêu SMART là tiêu chuẩn để viết một mục tiêu cho rõ, OKR là khung đặt mục tiêu tham vọng đo bằng kết quả then chốt, còn KPI là chỉ số đo hiệu suất công việc thường xuyên. Ba công cụ này có thể dùng cùng lúc.

• Mục tiêu SMART: tiêu chuẩn để viết mục tiêu
• OKR: mục tiêu tham vọng và kết quả then chốt
• KPI: chỉ số đo hiệu suất

Với SME mới bắt đầu bài bản hóa, hãy viết mục tiêu năm theo chuẩn SMART rồi chọn KPI để theo dõi định kỳ. Khi đội ngũ đã quen nhịp đo lường, doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm phương pháp quản trị OKR cho các mục tiêu mang tính đột phá.

8. Sai lầm thường gặp khi áp dụng mục tiêu SMART

Áp dụng mục tiêu SMART sai cách sẽ biến công cụ này thành thủ tục giấy tờ. Đây là những sai lầm HBR thường gặp ở SME:

• Đặt quá nhiều mục tiêu cùng lúc: Mười mục tiêu "ưu tiên" là không có ưu tiên nào; mỗi bộ phận chỉ nên có 3 đến 5 mục tiêu mỗi chu kỳ.
• Có con số nhưng không có mốc xuất phát: "Đạt 1.000 khách hàng" là vô nghĩa nếu không biết hiện tại đang có 300 hay 900.
• Sếp tự đặt rồi áp xuống: Người thực hiện không được tham gia thường làm theo kiểu đối phó.
• Đo sai chỉ số: Đo lượt xem thay vì khách tiềm năng, đo số cuộc gọi thay vì tỷ lệ chốt khiến đội ngũ tối ưu những thứ không tạo ra doanh thu.
• Viết xong rồi cất đi: Không có nhịp báo cáo tuần và tháng, mục tiêu SMART sẽ trở lại thành mục tiêu cảm tính.
• Không điều chỉnh khi bối cảnh thay đổi: Giữ con số cũ khi thị trường biến động mạnh làm đội ngũ mất niềm tin.

SMART cũng có giới hạn: đội ngũ dễ đặt mục tiêu "an toàn" để chắc chắn hoàn thành. Cách khắc phục là để mục tiêu vận hành theo SMART, còn mục tiêu đổi mới dùng OKR.

Đặt được mục tiêu SMART mới là bước đầu; phần khó hơn là xây hệ thống để mục tiêu được phân bổ, đo lường và theo dõi đều đặn mà không cần chủ doanh nghiệp nhắc từng việc. Đây cũng là bài toán Mr. Tony Dzung đã trực tiếp giải trong hơn 16 năm xây dựng hệ sinh thái HBR Holdings, và đã đồng hành cùng hơn 100.000 học viên là chủ doanh nghiệp, lãnh đạo giải bài toán tương tự. Anh Nguyễn Văn Chiến, CEO 1900 Hair Salon, ghi nhận doanh thu tăng gần 3 lần ngay trong giai đoạn COVID-19 sau khi tham gia chương trình Business Master.

Nếu anh/chị muốn có người đồng hành thiết lập mục tiêu, chỉ số và nhịp vận hành phù hợp với doanh nghiệp mình, các Workshop 2 ngày và chương trình coaching Business Master của Trường Doanh nhân HBR là lựa chọn đáng cân nhắc. Anh/chị được thực hành ngay trên số liệu doanh nghiệp mình và rời lớp với kế hoạch hành động cụ thể.

"HBR không phải là nơi cung cấp lý thuyết suông. Tại đây, tôi mang đến các giải pháp và công cụ thực tế để các doanh nghiệp có thể ứng dụng ngay vào việc tháo gỡ các vấn đề của mình." Mr. Tony Dzung

Để lại thông tin ngay hôm nay để đội ngũ chuyên gia Trường Doanh nhân HBR tư vấn 1:1 miễn phí cho anh/chị!

9. Câu hỏi thường gặp về mục tiêu SMART

9.1. Mục tiêu định tính có áp dụng SMART được không?

Có, anh/chị cần chọn một chỉ số đại diện để đo. Ví dụ, "nâng cao sự hài lòng của khách hàng" có thể đo bằng điểm khảo sát sau dịch vụ hoặc tỷ lệ khách quay lại.

9.2. Bao lâu nên rà soát mục tiêu SMART một lần?

Nên theo dõi chỉ số chính hằng tuần, đánh giá tiến độ hằng tháng và rà soát toàn bộ mục tiêu mỗi quý.

9.3. Doanh nghiệp nhỏ dưới 10 người có cần mục tiêu SMART không?

Có. Chỉ cần 1 đến 2 mục tiêu SMART mỗi quý và một buổi họp 15 phút mỗi tuần là đủ để cả nhóm đi cùng hướng.

Kết luận

Tóm lại, mục tiêu SMART là cách viết mục tiêu cụ thể, đo lường được, khả thi, liên quan đến chiến lược và có thời hạn rõ ràng. Giá trị của mục tiêu SMART nằm ở việc phân bổ đúng người, đo đúng chỉ số và theo dõi đều đặn. Khi làm được điều đó, doanh nghiệp dần vận hành bằng hệ thống, còn anh/chị có thêm thời gian cho những quyết định chiến lược.