6 BƯỚC QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG GIÚP TĂNG TRƯỞNG DOANH THU

Trong bối cảnh thị trường ngày nay, khách hàng không chỉ tìm kiếm sản phẩm tốt mà còn kỳ vọng được phục vụ theo cách riêng biệt và xuyên suốt. Vì vậy, quản trị trải nghiệm khách hàng trở thành chiến lược then chốt giúp doanh nghiệp, đặc biệt là SMEs giữ chân khách hàng, nâng cao giá trị vòng đời và phát triển bền vững. Cùng Tony Dzung khám phá những bước triển khai quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, ứng dụng công nghệ và xu hướng mới nhất để dẫn đầu thời đại số.

1. Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) là quá trình doanh nghiệp thiết kế, theo dõi và tối ưu hóa mọi tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, nhằm tạo ra những trải nghiệm tích cực, nhất quán và đáng nhớ cho khách hàng trong suốt hành trình mua hàng.

Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng, mà còn bao gồm mọi điểm chạm (touchpoint) như: website, mạng xã hội, email, call center, cửa hàng offline... Việc này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ cảm xúc, nâng cao sự trung thành của khách hàng, thúc đẩy doanh thu và lợi thế cạnh tranh bền vững.

2. Tại sao quản trị trải nghiệm khách hàng quan trọng?

Trong thời đại siêu cạnh tranh và khách hàng ngày càng khó tính, quản trị trải nghiệm khách hàng không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ là đòn bẩy giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và tạo dựng thương hiệu khác biệt trên thị trường. Dưới đây là 5 lý do quan trọng.

• Thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu: Khách hàng ngày nay không chỉ mua sản phẩm mà còn mua trải nghiệm. Một hành trình trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, chăm sóc chu đáo sẽ giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài. Doanh nghiệp có hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả sẽ xây dựng được tập khách hàng trung thành.
• Gia tăng doanh thu: Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và chăm sóc tốt, họ sẵn sàng quay lại mua hàng nhiều lần, thậm chí giới thiệu bạn bè, người thân giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà không phải tốn quá nhiều chi phí cho marketing.
• Hiểu sâu hơn về khách hàng: Quản trị tốt trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu hành vi, nhu cầu, cảm xúc của khách hàng trên từng điểm chạm. Từ đó, đưa ra những chiến lược cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, tăng khả năng chuyển đổi và tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• Duy trì lợi thế cạnh tranh: Trong bối cảnh sản phẩm ngày càng dễ bị sao chép, thì trải nghiệm khách hàng là “vũ khí bí mật” giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt. Một chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng bài bản giúp doanh nghiệp luôn đứng vững trước sự cạnh tranh khốc liệt và duy trì lợi thế dài hạn.
• Ngăn chặn tác động tiêu cực, bảo vệ danh tiếng: Một khách hàng không hài lòng có thể khiến doanh nghiệp tổn thất lớn thông qua các đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội. Bằng cách quản lý chặt chẽ trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xử lý sự cố, giảm thiểu rủi ro truyền thông và giữ vững uy tín thương hiệu.

3. Nguyên nhân SMEs không quản trị được trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp, thì rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) tại Việt Nam vẫn chưa xây dựng được một chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng bài bản. Dưới đây là những nguyên nhân phổ biến khiến SMEs “loay hoay” trong việc nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

• Thiếu kiến thức nền tảng về quản trị khách hàng: Phần lớn các chủ doanh nghiệp SMEs đi lên từ nghề, kinh doanh theo bản năng nên chưa được trang bị đầy đủ kiến thức về hành vi khách hàng, xây dựng hành trình khách hàng, phân tích dữ liệu và quản trị cảm xúc. Điều này dẫn đến việc không hiểu đúng và đủ vai trò của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược phát triển doanh nghiệp.
• Không có hệ thống CRM & công cụ đo lường: Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa đầu tư vào các công cụ quản trị khách hàng như CRM, dẫn đến việc dữ liệu khách hàng bị phân tán, khó quản lý và không thể đo lường hiệu quả của các điểm chạm. Việc thiếu công cụ khiến doanh nghiệp không thể cá nhân hóa trải nghiệm, cũng không theo dõi được mức độ hài lòng và phản hồi của khách hàng.
• Tư duy tập trung vào sản phẩm, không phải khách hàng: Một sai lầm phổ biến là nhiều chủ doanh nghiệp chỉ chăm chăm vào phát triển sản phẩm mà quên rằng khách hàng không chỉ mua sản phẩm, họ mua cảm xúc và giá trị trải nghiệm. Khi không đặt khách hàng vào trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp sẽ khó giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
• Thiếu nhân lực chuyên trách và quy trình bài bản: SMEs thường hoạt động với quy mô nhỏ, nguồn lực hạn chế, thiếu bộ phận chuyên trách về trải nghiệm khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng thường bị chắp vá, không thống nhất giữa các bộ phận, dẫn đến sự thiếu nhất quán trong trải nghiệm và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
• Không coi trải nghiệm khách hàng là chiến lược lâu dài: Thay vì xây dựng một chiến lược dài hạn, nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào mục tiêu ngắn hạn như tăng doanh thu, đẩy mạnh bán hàng. Việc coi nhẹ trải nghiệm khách hàng khiến doanh nghiệp đánh mất lợi thế cạnh tranh bền vững, không tạo ra được tập khách hàng trung thành và dễ bị lung lay trước biến động thị trường.

4. Phân biệt giữa CEM/CXM và CRM

CRM là “xương sống” trong quản lý thông tin khách hàng, còn CEM/CXM là linh hồn của trải nghiệm khách hàng. Để phát triển bền vững trong thời đại số, doanh nghiệp không thể chỉ dừng lại ở CRM mà cần xây dựng hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) toàn diện.

5. Bản đồ hành trình khách hàng giúp quản trị hiệu quả

Trong thời đại khách hàng là trung tâm, việc quản trị trải nghiệm không thể chỉ dừng ở chăm sóc sau bán. Doanh nghiệp cần một cái nhìn tổng thể về toàn bộ hành trình khách hàng. Đó chính là vai trò của bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map).

1 - Giai đoạn nhận biết

Đây là thời điểm đầu tiên khách hàng biết đến sự tồn tại của doanh nghiệp bạn. Nếu bạn không để lại ấn tượng mạnh mẽ ở giai đoạn này, khách hàng sẽ lướt qua như chưa từng tồn tại.

• Khách hàng tìm kiếm thông tin trên nhiều nền tảng: Bao gồm Google, Facebook, YouTube, TikTok, các cộng đồng ngành nghề...
• Nội dung marketing cần định vị rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải: Nêu trúng nỗi đau sẽ thu hút sự chú ý ngay lập tức.
• Quảng cáo cần truyền cảm hứng và kích thích hành động: Không đơn thuần là bán hàng, mà là “gợi mở giải pháp”.
• Tăng cường hiện diện thương hiệu trên nhiều điểm chạm: Website, fanpage, báo chí, video viral – tất cả cần đồng bộ và chuyên nghiệp.

2 - Giai đoạn cân nhắc

Ở giai đoạn này, khách hàng đã biết đến thương hiệu bạn và bắt đầu so sánh, cân nhắc với các lựa chọn khác. Đây là thời điểm bạn cần củng cố niềm tin.

• Khách hàng đọc review, hỏi bạn bè, lướt đánh giá: Họ cần bằng chứng xã hội để củng cố quyết định.
• Cần trình bày rõ giá trị và lợi ích nổi bật của sản phẩm/dịch vụ: Không chỉ nói “tôi tốt”, mà phải chứng minh “tôi khác biệt thế nào”.
• Cung cấp tài liệu chuyên sâu như ebook, video tư vấn, demo sản phẩm: Tăng độ tin cậy và chuyên môn.
• Tối ưu trải nghiệm web và kênh tư vấn: Giao diện dễ đọc, AI chatbot phản hồi nhanh, tư vấn viên tận tâm.

3 - Giai đoạn mua hàng

Giai đoạn mua hàng là thời điểm quan trọng, nơi khách hàng đưa ra quyết định có chi tiền hay không. Đây cũng là thời khắc “chuyển hóa” từ tiềm năng thành doanh thu thực tế. Tuy nhiên, với nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ, quá trình này thường bị bỏ ngỏ hoặc làm chưa tới, dẫn đến việc khách hàng rơi rụng dù đã có nhu cầu và thiện cảm. 

• Quy trình thanh toán phải nhanh – gọn – rõ ràng: Giảm bớt thao tác rườm rà, tránh lỗi kỹ thuật gây mất đơn.
• Có chính sách đổi trả, bảo hành minh bạch: Xây dựng lòng tin, đặc biệt với khách hàng mới còn dè dặt.
• Tư vấn viên cần có kỹ năng xử lý tình huống và chốt sale hiệu quả: Biết lắng nghe, đồng cảm và thuyết phục dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng.
• Tích hợp CRM để lưu thông tin, cá nhân hóa tương tác ngay sau mua: Hỗ trợ chăm sóc tiếp theo và chuẩn bị cho chiến lược bán chéo (cross-sell), bán gia tăng (upsell).

4 - Giai đoạn chăm sóc

Sau khi khách hàng đã mua hàng, nhiều doanh nghiệp đặc biệt là SMEs thường có xu hướng bỏ quên hoặc chăm sóc một cách thụ động. Điều này không chỉ lãng phí nguồn lực đã đầu tư để có được khách hàng, mà còn làm giảm đáng kể cơ hội bán lại, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV). Giai đoạn chăm sóc không chỉ đơn thuần là hậu mãi, mà còn là thời điểm “gieo mầm” cho lòng trung thành. 

• Gửi email cảm ơn và hướng dẫn sử dụng sản phẩm: Tạo sự gắn kết ngay sau mua, giúp khách hàng khai thác giá trị sản phẩm tốt hơn.
• Chủ động khảo sát mức độ hài lòng: Khơi gợi phản hồi trung thực để cải tiến dịch vụ và tăng tương tác.
• Có chương trình chăm sóc riêng cho khách hàng đã mua: Đặc quyền VIP, gói bảo dưỡng miễn phí, dịch vụ cộng thêm,...
• Phản hồi nhanh các khiếu nại – giải quyết triệt để: Một trải nghiệm không tốt nhưng được xử lý thông minh vẫn có thể biến khách hàng không hài lòng thành người ủng hộ trung thành.

5 - Giai đoạn trung thành

Trung thành là đích đến của mọi chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng. Một khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn trở thành đại sứ thương hiệu miễn phí, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc xây dựng tập khách hàng trung thành chính là giải pháp tối ưu chi phí marketing và tăng trưởng bền vững. 

• Chương trình khách hàng thân thiết cần được thiết kế bài bản: Có thang hạng thành viên, tích điểm đổi quà, ưu đãi định kỳ,...
• Khen thưởng khách hàng giới thiệu bạn bè: Tạo động lực lan toả thương hiệu tự nhiên và hiệu quả.
• Thường xuyên gửi thông tin hữu ích, cập nhật xu hướng: Giúp khách hàng cảm thấy “được đồng hành” và luôn nhận được giá trị mới.
• Mời khách hàng tham gia cộng đồng, sự kiện đặc biệt: Biến mối quan hệ kinh doanh thành mối liên kết cảm xúc sâu sắc.

6. Các bước quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất

Ngày nay khách hàng không còn mua vì sản phẩm rẻ hay quảng cáo hấp dẫn. Họ chọn những thương hiệu khiến họ cảm thấy được thấu hiểu, được quan tâm và được đồng hành. Chính vì vậy, xây dựng một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng bài bản không còn là “đặc quyền” của các tập đoàn lớn mà là chiến lược sống còn đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Bước 1: Xác định chân dung & kỳ vọng của khách hàng

Mọi chiến lược trải nghiệm khách hàng đều phải bắt đầu từ sự thấu hiểu khách hàng. Doanh nghiệp không thể thiết kế một hành trình tối ưu nếu không biết rõ mình đang phục vụ ai, họ cần gì, và kỳ vọng điều gì ở thương hiệu của bạn.

• Phác hoạ chân dung khách hàng mục tiêu (Customer Persona): Bao gồm nhân khẩu học, hành vi, mục tiêu, nỗi đau và thói quen ra quyết định.
• Phân khúc khách hàng theo nhu cầu và hành vi: Tránh gom tất cả khách hàng vào một nhóm và áp dụng một chiến lược chung.
• Thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn: Từ khảo sát, dữ liệu CRM, mạng xã hội, lịch sử mua hàng để hiểu rõ insight thật sự.
• Xác định kỳ vọng tại từng giai đoạn: Khách hàng kỳ vọng điều gì khi tìm hiểu, mua hàng, được chăm sóc, giới thiệu thương hiệu?

Bước 2: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping)

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ trực quan giúp doanh nghiệp nhìn thấy toàn bộ quá trình khách hàng trải nghiệm thương hiệu từ giai đoạn nhận biết cho đến sau mua.

• Xác định các giai đoạn chính trong hành trình: Các giai đoạn gồm giai đoạn nhận biết – giai đoạn cân nhắc – giai đoạn mua hàng – giai đoạn chăm sóc – giai đoạn trung thành.
• Liệt kê các điểm chạm (touchpoints): Bao gồm quảng cáo, website, nhân viên tư vấn, email, mạng xã hội, tổng đài,...
• Ghi lại hành vi, cảm xúc, rào cản của khách hàng tại từng điểm chạm: Hiểu rõ đâu là điểm gây hứng thú, đâu là điểm gây thất vọng.
• Xác định cơ hội cải thiện tại mỗi giai đoạn: Đâu là điểm có thể “wow” khách hàng hoặc khiến họ rời bỏ?

Bước 3: Đo lường trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm

Không thể quản trị nếu không đo lường. Việc đo lường cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát được chất lượng trải nghiệm thực tế và đưa ra quyết định cải tiến dựa trên dữ liệu.

• Sử dụng các chỉ số đo trải nghiệm khách hàng (CX Metrics): NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction Score),...
• Đánh giá định kỳ tại từng điểm chạm: Ví dụ khảo sát ngay sau khi khách hàng tư vấn, mua hàng, nhận hỗ trợ,...
• Kết hợp đo lường định lượng & định tính: Không chỉ dựa vào số liệu mà còn phải lắng nghe cảm xúc, phản hồi mở.
• Theo dõi liên tục qua dashboard tổng hợp: Giúp ban lãnh đạo nắm được toàn cảnh trải nghiệm và ra quyết định nhanh chóng.

Bước 4: Thiết kế và tối ưu trải nghiệm theo insight khách hàng

Sau khi hiểu rõ hành trình và cảm nhận thực tế của khách hàng, doanh nghiệp cần bắt tay vào việc thiết kế lại trải nghiệm không chỉ để khách hàng hài lòng mà còn để khiến họ ngạc nhiên và yêu thích.

• Tối ưu trải nghiệm tại điểm chạm yếu: Ví dụ rút ngắn quy trình đặt hàng, nâng cao kỹ năng nhân viên tư vấn,...
• Cá nhân hoá nội dung và dịch vụ theo từng nhóm khách hàng: Gửi thông điệp, ưu đãi và trải nghiệm phù hợp với nhu cầu cá nhân.
• Tạo yếu tố “bất ngờ” trong hành trình khách hàng: Một món quà bất ngờ, một email cảm ơn chân thành, một cuộc gọi chăm sóc sau mua đôi khi là điểm khác biệt lớn.
• Thiết kế lại quy trình nội bộ để phục vụ khách hàng tốt hơn: Tối ưu quy trình, giao tiếp liên phòng ban, tránh đứt gãy trải nghiệm.

Bước 5: Tự động hóa & đồng bộ hoá trải nghiệm khách hàng

Tự động hóa giúp đảm bảo trải nghiệm luôn nhất quán và hiệu quả, đặc biệt khi doanh nghiệp mở rộng quy mô hoặc có lượng khách hàng lớn. Việc đồng bộ giữa các phòng ban còn giúp tránh những lỗ hổng gây mất trải nghiệm.

• Áp dụng hệ thống CRM, marketing automation, chatbot,...: Gửi email, tin nhắn, chăm sóc theo hành vi hoàn toàn tự động.
• Đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các bộ phận: Sales – Marketing – CSKH cần chia sẻ dữ liệu theo thời gian thực.
• Thiết lập workflow chăm sóc khách hàng thông minh: Tự động nhắc tái mua, chăm sóc sinh nhật, khảo sát hài lòng,...
• Đảm bảo thông điệp và hình ảnh thương hiệu thống nhất trên mọi kênh: Tránh việc khách hàng nhận các thông điệp mâu thuẫn.

Bước 6: Đo lường & cải tiến liên tục

Trải nghiệm khách hàng không phải là một dự án “làm một lần rồi xong”, mà là quá trình cải tiến liên tục theo nhu cầu thị trường và hành vi người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần tạo văn hoá “lấy khách hàng làm trung tâm” để duy trì lợi thế cạnh tranh.

• Tổ chức họp định kỳ phân tích báo cáo trải nghiệm khách hàng: Không để chỉ số “nằm trên dashboard”.
• Thu thập feedback thực tế từ nhân viên tuyến đầu: Những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có insight giá trị.
• Thử nghiệm (A/B testing) các thay đổi nhỏ trong quy trình trải nghiệm: Đo lường và điều chỉnh linh hoạt.
• Liên tục cập nhật công nghệ, hành vi tiêu dùng và xu hướng mới: Đảm bảo doanh nghiệp không bị “tụt lại phía sau”.

7. Xu hướng quản trị trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Sự thay đổi chóng mặt của công nghệ cùng kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng đã khiến quản trị trải nghiệm khách hàng trở thành chiến lược sống còn, đặc biệt trong thời đại số. Dưới đây là những xu hướng nổi bật mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần nhanh chóng nắm bắt nếu muốn giữ chân khách hàng và phát triển bền vững.

7.1. Cá nhân hóa trải nghiệm bằng dữ liệu lớn (Big Data & AI)

Trong thời đại mà khách hàng mong muốn được “đối xử như duy nhất”, cá nhân hóa trở thành yếu tố tiên quyết trong trải nghiệm khách hàng. Việc thu thập và phân tích dữ liệu lớn (Big Data), kết hợp với công nghệ AI giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc hành vi, sở thích, thói quen của từng cá nhân để từ đó thiết kế trải nghiệm phù hợp và ấn tượng hơn bao giờ hết.

• AI sẽ dự đoán hành vi tiêu dùng theo thời gian thực: Giúp cá nhân hóa nội dung marketing, sản phẩm và dịch vụ một cách tự động.
• Dữ liệu từ CRM, mạng xã hội, website,... sẽ liên tục cập nhật và phân tích hành vi khách hàng: Từ đó tự động đưa ra thông điệp và ưu đãi phù hợp.
• Khách hàng sẽ mong đợi các thương hiệu “biết mình muốn gì” trước khi họ hỏi: Việc “trúng insight” sẽ là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ.
• Việc cá nhân hoá không chỉ giới hạn ở email marketing, mà sẽ mở rộng ra toàn bộ hành trình khách hàng: Bao gồm nội dung website, gói sản phẩm, dịch vụ hậu mãi,...

7.2. Tự động hóa dịch vụ khách hàng bằng Chatbot & Trợ lý ảo AI

Chatbot và trợ lý ảo AI đang ngày càng trở nên thông minh, có khả năng phản hồi như con người và xử lý yêu cầu khách hàng 24/7. Từ đó giúp doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi phí vận hành mà còn nâng cao sự hài lòng nhờ tốc độ và độ chính xác trong chăm sóc khách hàng.

• Chatbot có thể xử lý tới 70-80% câu hỏi phổ biến của khách hàng: Giải phóng nguồn lực chăm sóc khách hàng truyền thống.
• Trợ lý ảo AI sẽ học và cải thiện theo thời gian dựa trên tương tác thực tế: Mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng.
• Khách hàng sẽ kỳ vọng được hỗ trợ ngay lập tức, bất kể ngày đêm: Doanh nghiệp nào chậm phản hồi sẽ dễ dàng đánh mất cơ hội.

7.3. Trải nghiệm đa kênh 

Khách hàng hiện đại không còn tương tác qua một kênh duy nhất. Họ có thể tìm hiểu sản phẩm trên website, đặt hàng qua Facebook, nhận email chăm sóc và phản hồi qua Zalo. Vì vậy, xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh, liền mạch và nhất quán trở thành xu hướng cốt lõi trong thời đại số.

• Doanh nghiệp cần đồng bộ dữ liệu và trải nghiệm giữa các kênh online và offline: Giúp khách hàng không phải “bắt đầu lại từ đầu” khi chuyển đổi kênh.
• Sự nhất quán trong thông điệp và dịch vụ trên mọi nền tảng sẽ trở thành tiêu chuẩn mới: Website, Facebook, Tiktok, Zalo, cửa hàng, tổng đài,...

7.4. Đo lường cảm xúc khách hàng bằng AI

Không chỉ đo sự hài lòng qua bảng khảo sát, công nghệ hiện nay đã cho phép đo lường cảm xúc khách hàng thông qua AI từ giọng nói, ngữ điệu, biểu cảm, đến ngôn ngữ viết. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm trạng thật của khách hàng để kịp thời điều chỉnh chiến lược trải nghiệm.

• AI có thể phân tích ngữ điệu trong cuộc gọi CSKH để phát hiện sự khó chịu hoặc hài lòng: Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngay lập tức.
• Công nghệ nhận diện cảm xúc qua biểu cảm khuôn mặt trong cửa hàng, qua camera: Ứng dụng trong bán lẻ, showroom, dịch vụ cao cấp.
• Phân tích cảm xúc từ đánh giá, bình luận, inbox... giúp doanh nghiệp xử lý khủng hoảng sớm: Tránh để tình huống leo thang.

Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc mà cần trở thành một chiến lược toàn doanh nghiệp. Với sự hỗ trợ của công nghệ, dữ liệu và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp vừa và nhỏ hoàn toàn có thể xây dựng một hệ thống trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp. Qua bài viết trên, Tony Dzung sẽ giúp các doanh nghiệp có những chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, từ đó tối ưu hoá doanh thu và lợi nhuận.