Hành trình trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp tạo ấn tượng ban đầu mà còn gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành và tỷ lệ chuyển đổi. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ các giai đoạn trong hành trình này và biết cách tối ưu hóa từng điểm chạm. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Mr.Tony Dzung khám phá các bước xây dựng một hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả, từ xác định mục tiêu, vẽ chân dung khách hàng cho đến đánh giá và điều chỉnh.

1. Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với một thương hiệu, thông qua tất cả các giác quan của mình, trong suốt một khoảng thời gian nhất định. Đây là hành trình kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ những lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi khách hàng trở thành người trung thành với thương hiệu. 

2. Tầm quan trọng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey Map) giúp doanh nghiệp hình dung rõ các điểm chạm trong quá trình khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ. Theo Tony Dzung: "Trải nghiệm khách hàng không phải là một lộ trình cố định, mà là một hành trình cảm xúc – nơi mỗi điểm chạm là cơ hội để gieo mầm niềm tin và sự gắn kết lâu dài.". Công cụ này không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa trải nghiệm, tăng cơ hội chuyển đổi và giữ chân khách hàng.

Bản đồ này mang lại những lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp, cụ thể như sau:

• Hiểu rõ hành vi và nhu cầu khách hàng: Giúp doanh nghiệp dự đoán chính xác các mong đợi của khách hàng tại từng giai đoạn.
• Tối ưu hóa điểm chạm: Nhận diện các điểm gây trở ngại, từ đó cải thiện quy trình để giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng.
• Tiết kiệm chi phí marketing: Tập trung nguồn lực vào những kênh và điểm chạm mang lại hiệu quả cao, tránh lãng phí chi phí.
• Nâng cao sự hài lòng và trung thành: Điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng sau mua hàng nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
• Hỗ trợ ra quyết định kinh doanh: Bản đồ cung cấp thông tin cần thiết giúp các bộ phận trong doanh nghiệp phối hợp tốt hơn để đạt mục tiêu chung.

3. Các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng gồm 7 giai đoạn chính. Cùng Mr.Tony Dzung tìm hiểu vai trò của mỗi giai đoạn trong hành trình đưa khách hàng từ nhận biến đến trung thành với thương hiệu:

• Nhận biết (Awareness): Khách hàng lần đầu biết đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các kênh tiếp thị như quảng cáo, mạng xã hội, hoặc truyền miệng. Đây là giai đoạn tạo ấn tượng đầu tiên nên doanh nghiệp cần thu hút sự chú ý hiệu quả.
• Tìm hiểu (Discovery): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu chi tiết hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin và làm nổi bật USP - (Unique Selling Point) của sản phẩm/dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh qua các công cụ như website, blog và tài liệu giới thiệu.
• Cân nhắc (Consideration): Khách hàng so sánh các giải pháp khác nhau để đưa ra lựa chọn phù hợp. Việc xây dựng lòng tin thông qua đánh giá, nhận xét từ khách hàng cũ và sự tư vấn chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ.
• Quyết định (Decision): Khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng và chuẩn bị thực hiện giao dịch. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa quy trình thanh toán và hỗ trợ kịp thời để tránh trường hợp khách hàng thay đổi ý định.
• Mua hàng (Purchase): Khách hàng hoàn tất giao dịch. Trải nghiệm mua hàng thuận lợi sẽ tạo cảm giác hài lòng ban đầu và thúc đẩy khách hàng quay lại trong tương lai.
• Sử dụng (Usage): Sau khi mua, khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp cần duy trì chất lượng sản phẩm và cung cấp hỗ trợ khi cần thiết để đảm bảo khách hàng hài lòng.
• Ủng hộ (Post-purchase): Doanh nghiệp thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua, như gửi lời cảm ơn, hướng dẫn sử dụng hoặc mời tham gia chương trình ưu đãi. Đây là giai đoạn quan trọng để xây dựng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng giới thiệu thương hiệu đến người khác.

Ví dụ về hành trình trải nghiệm khách hàng cho sản phẩm: Điện thoại Samsung Galaxy S25 Ultra

• Nhận biết (Awareness)

Một khách hàng tên Minh vô tình thấy quảng cáo về dòng điện thoại Samsung Galaxy S25 Ultra mới trên YouTube và các trang mạng xã hội. Minh chưa có nhu cầu mua điện thoại nhưng ấn tượng với thiết kế và công nghệ camera của sản phẩm.

• Tìm hiểu (Discovery)

Minh bắt đầu tìm kiếm thông tin chi tiết về Samsung Galaxy S25 Ultra trên website chính thức của Samsung. Anh đọc các bài viết giới thiệu về tính năng nổi bật như hiệu năng, độ bền và công nghệ màn hình. Minh cũng xem các video đánh giá từ những KOLs công nghệ nổi tiếng để hiểu thêm về sản phẩm.

• Cân nhắc (Consideration)

Sau khi tìm hiểu, Minh so sánh Samsung Galaxy S25 Ultra với các sản phẩm tương tự như iPhone 16 hoặc Xiaomi 15 Pro. Minh cân nhắc về giá cả, tính năng, thời lượng pin và các chương trình khuyến mãi. Những đánh giá tích cực từ người dùng khác giúp Minh dần nghiêng về lựa chọn Samsung.

• Quyết định (Decision)

Minh quyết định mua điện thoại Samsung Galaxy S25 Ultra nhưng muốn chọn nơi mua uy tín và có giá ưu đãi. Anh tham khảo các cửa hàng trực tuyến và offline, cân nhắc hình thức thanh toán và bảo hành.

• Mua hàng (Purchase)

Minh chọn mua điện thoại tại một cửa hàng Samsung chính hãng. Anh hoàn tất giao dịch thông qua thanh toán online và nhận hàng sau một ngày. Nhân viên cửa hàng gửi lời cảm ơn và cung cấp hướng dẫn sử dụng cơ bản.

• Sử dụng (Usage)

Minh bắt đầu sử dụng điện thoại mới. Anh trải nghiệm các tính năng như chụp ảnh, chơi game và thực hiện công việc. Trong quá trình sử dụng, Minh nhận thấy điện thoại hoạt động mượt mà, đúng với kỳ vọng.

• Ủng hộ (Post-purchase)

Samsung gửi email cảm ơn và hướng dẫn Minh cách đăng ký bảo hành điện tử. Sau một thời gian, Minh nhận được lời mời tham gia khảo sát trải nghiệm và được cung cấp mã giảm giá cho các phụ kiện chính hãng. Anh cảm thấy hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè.

4. Các bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng là một quá trình cần sự chuẩn bị cẩn thận và triển khai bài bản. Dưới đây là chi tiết các bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng.

4.1. Xác định mục tiêu rõ ràng

Xác định mục tiêu rõ ràng là bước đầu tiên trong quá trình xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng. Theo Tony Dzung, mục tiêu này cần cụ thể, khả thi và được định hướng theo mô hình SMART để đảm bảo hiệu quả trong quản lý và triển khai:

• S (Specific – Cụ thể): Mục tiêu cần được xác định rõ ràng, tập trung vào một khía cạnh cụ thể của trải nghiệm khách hàng. Ví dụ: Mục tiêu có thể là tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 20% trong vòng 6 tháng thông qua việc cải thiện dịch vụ hậu mãi.
• M (Measurable – Đo lường được): Mục tiêu phải kèm theo các chỉ số đo lường rõ ràng. Các chỉ số này có thể bao gồm tỷ lệ hài lòng khách hàng (CSAT), tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate), hoặc chỉ số NPS (Net Promoter Score).
• A (Achievable – Có thể đạt được): Mục tiêu cần khả thi, dựa trên nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp. Không nên đặt ra các mục tiêu quá cao khiến đội ngũ nản lòng hoặc không đủ nguồn lực để thực hiện.
• R (Relevant – Phù hợp): Mục tiêu cần liên quan trực tiếp đến chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Ví dụ: Nếu doanh nghiệp đang muốn mở rộng thị phần, thì mục tiêu về trải nghiệm khách hàng nên tập trung vào việc tăng sự hài lòng và gắn kết với khách hàng hiện tại.
• T (Timely – Có thời hạn): Mục tiêu cần có thời hạn cụ thể để hoàn thành. Thời gian này giúp doanh nghiệp giữ đúng tiến độ và dễ dàng đánh giá kết quả. 

4.2. Xây dựng hồ sơ khách hàng

Doanh nghiệp cần xây dựng hồ sơ khách hàng (Customer Profile) để nắm bắt các đặc điểm cơ bản như nhân khẩu học, hành vi mua sắm và nhu cầu cụ thể. Bước này rất quan trọng nhằm định hướng chiến lược marketing, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi.

Một trong những phương pháp hiệu quả là thu thập phản hồi thông qua các cuộc khảo sát. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng biết đến thương hiệu và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Một số câu hỏi khảo sát mà Mr.Tony Dzung gợi ý cho bước này gồm:

• Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi qua nguồn thông tin nào?
• Điều gì khiến bạn cảm thấy hứng thú khi tiếp cận dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi?
• Bạn đang gặp phải vấn đề gì và mong muốn được giải quyết như thế nào?
• Những yếu tố nào quan trọng nhất khiến bạn quyết định chọn mua sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?

Thông qua các câu hỏi này, doanh nghiệp có thể phân tích được hành vi tiếp cận, nhu cầu và mong đợi cụ thể của khách hàng ở từng điểm chạm trong hành trình trải nghiệm. Việc liên tục cập nhật hồ sơ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện các chiến lược kinh doanh và tăng cường sự gắn kết lâu dài với khách hàng.

4.3. Vẽ chân dung khách hàng

Sau khi đã xác định mục tiêu rõ ràng và thu thập dữ liệu khách hàng thông qua khảo sát, phân tích nhu cầu, doanh nghiệp cần xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu (Customer Persona) chi tiết. Đây là bước quan trọng giúp doanh nghiệp hình dung rõ ràng nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận và chăm sóc phù hợp.

Chân dung khách hàng bao gồm những thông tin cụ thể như nhân khẩu học, hành vi, sở thích, động lực và thách thức. Những dữ liệu này được thu thập từ các cuộc khảo sát, phản hồi thực tế và phân tích hành vi khách hàng tại các điểm chạm trong hành trình trải nghiệm. Các yếu tố cần có trong chân dung khách hàng bao gồm:

• Thông tin cơ bản: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, vị trí địa lý.
• Nguồn tiếp cận thông tin: Các phương tiện, nền tảng mà khách hàng thường xuyên sử dụng để biết về doanh nghiệp.
• Hành vi mua sắm: Tần suất giao dịch, các kênh mua sắm ưa thích (trực tuyến hay tại cửa hàng).
• Mục tiêu và động lực: Khách hàng mong muốn giải quyết vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Thách thức và rào cản: Những yếu tố khiến khách hàng chần chừ hoặc gặp khó khăn khi ra quyết định mua hàng.

4.4. Liệt kê các điểm chạm khách hàng

Sau khi đã xác định chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần liệt kê đầy đủ các điểm chạm (touch points) trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Điểm chạm là tất cả các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trên các kênh hoặc nền tảng khác nhau trong từng giai đoạn của hành trình. 

Nhận diện và quản lý tốt các điểm chạm giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu rủi ro và tăng cơ hội chuyển đổi. Các điểm chạm có thể được phân loại thành nhiều nhóm dựa trên các giai đoạn trong hành trình:

• Trước khi mua (Pre-purchase):
  Bao gồm các điểm chạm như quảng cáo, website, mạng xã hội, bài viết blog, hoặc các hội thảo trực tuyến (webinar). Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần tạo ấn tượng tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng.
• Trong khi mua (Purchase):
  Điểm chạm tại đây có thể bao gồm quá trình đặt hàng trên website, liên hệ qua tổng đài chăm sóc khách hàng hoặc trò chuyện với nhân viên bán hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo sự thuận tiện và chuyên nghiệp trong các bước thanh toán, lựa chọn sản phẩm để tránh khách hàng từ bỏ giữa chừng.
• Sau khi mua (Post-purchase):
  Bao gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng như gửi lời cảm ơn, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, hoặc khảo sát ý kiến phản hồi. Đây là giai đoạn quan trọng để xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.

Với vấn đề liên quan đến các điểm chạm, Mr.Tony Dzung đã có góc nhìn như sau: "Mỗi điểm chạm trên hành trình khách hàng không chỉ là một cơ hội bán hàng, mà là một khoảnh khắc xây dựng mối quan hệ bền vững. Sự đồng cảm, thấu hiểu và trải nghiệm tích cực ở từng điểm sẽ khơi dậy sự tin tưởng, biến khách hàng từ người xa lạ thành người bạn đồng hành lâu dài của thương hiệu."

Viettel – một doanh nghiệp viễn thông lớn tại Việt Nam với nhiều điểm chạm với khách hàng trong hành trình trải nghiệm dịch vụ di động. Khách hàng có thể tiếp cận quảng cáo trên TV (điểm chạm trước khi mua), đăng ký gói cước tại cửa hàng (điểm chạm trong khi mua) và nhận hỗ trợ qua tổng đài chăm sóc khách hàng 198 (điểm chạm sau mua). Các điểm chạm này được đồng bộ để mang lại trải nghiệm liền mạch và chuyên nghiệp.

4.5. Xác định nguồn lực

Nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và triển khai hành trình trải nghiệm khách hàng. Để thực hiện hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định và phân bổ đầy đủ các nguồn lực cần thiết, bao gồm nhân sự, tài chính, công nghệ và cơ sở hạ tầng. 

• Nguồn nhân sự: Doanh nghiệp cần đảm bảo có đội ngũ nhân viên được đào tạo và phân công rõ ràng cho từng giai đoạn trong hành trình trải nghiệm. Ví dụ: Bộ phận marketing sẽ chịu trách nhiệm tạo ấn tượng ban đầu, trong khi bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phụ trách giai đoạn sau mua.
• Nguồn tài chính: Kế hoạch tài chính cần được xác định rõ để đảm bảo đủ ngân sách cho các hoạt động marketing, cải tiến dịch vụ và vận hành hệ thống quản lý khách hàng.
• Nguồn lực công nghệ: Các công cụ và phần mềm như CRM (Customer Relationship Management) sẽ hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi và quản lý hành trình khách hàng một cách hiệu quả.
• Cơ sở hạ tầng: Đối với các doanh nghiệp bán lẻ hoặc dịch vụ, việc đầu tư vào hạ tầng vật lý như cửa hàng, kho hàng, hay hệ thống logistics là yếu tố cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ: Thế Giới Di Động sử dụng hệ thống CRM và phần mềm quản lý chuỗi cung ứng để tối ưu hóa nguồn lực, từ đó cải thiện dịch vụ từ khâu đặt hàng trực tuyến đến giao nhận hàng hóa.

4.6. Thực hiện

Sau khi xác định đầy đủ nguồn lực, doanh nghiệp cần tiến hành triển khai kế hoạch xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng theo các giai đoạn đã định sẵn. Quá trình thực hiện đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự giám sát liên tục để đảm bảo tiến độ cũng như chất lượng trải nghiệm tại các điểm chạm.

Shopee – một nền tảng thương mại điện tử lớn – đã triển khai đồng bộ hệ thống quản lý đơn hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh để đảm bảo người mua nhận được hỗ trợ nhanh chóng trong suốt quá trình mua sắm.

4.7. Đánh giá và điều chỉnh

Đánh giá và điều chỉnh là bước quan trọng để cải thiện liên tục hành trình trải nghiệm khách hàng. Sau khi thực hiện, doanh nghiệp cần đo lường kết quả, phân tích các chỉ số hiệu quả và lắng nghe phản hồi từ khách hàng nhằm phát hiện ra các điểm yếu hoặc lỗ hổng trong quá trình trải nghiệm. Quy trình cụ thể để đánh giá và điều chỉnh như sau:

• Thu thập dữ liệu đánh giá: Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như khảo sát ý kiến khách hàng, phân tích dữ liệu từ hệ thống CRM hoặc theo dõi các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) và chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT).
• Phân tích và nhận diện vấn đề: Dựa trên dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp cần phân tích để xác định các vấn đề phát sinh trong hành trình. Ví dụ, nếu tỷ lệ rời bỏ giỏ hàng cao, nguyên nhân có thể là do quy trình thanh toán quá phức tạp hoặc thiếu hỗ trợ trực tiếp.
• Đưa ra các giải pháp điều chỉnh: Sau khi nhận diện vấn đề, doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa ra các phương án cải thiện. Điều này có thể bao gồm việc điều chỉnh quy trình, nâng cấp công nghệ, hoặc đào tạo lại nhân sự.

Doanh nghiệp nên thực hiện đánh giá định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý để đảm bảo các chiến lược luôn được cập nhật phù hợp với nhu cầu khách hàng và sự biến động của thị trường.

Hành trình trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển bền vững và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Bằng cách xác định rõ các giai đoạn, xây dựng bản đồ trải nghiệm chi tiết và liên tục đánh giá, cải thiện, doanh nghiệp có thể gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài. Hãy bắt đầu tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng ngay từ hôm nay để đưa doanh nghiệp lên một tầm cao mới!