Hành vi khách hàng là nghiên cứu về khách hàng và các quá trình họ sử dụng để lựa chọn, tiêu thụ và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm các phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của khách hàng. Hành vi khách hàng sử dụng kết hợp các nguyên lý từ một số ngành khoa học bao gồm tâm lý học, sinh học, hóa học và kinh tế học.
Trong bài đăng này này, chúng ta sẽ xem xét các khía cạnh khác nhau của hành vi hàng, tìm hiểu bản chất hành vi khách hàng là gì, và một số ví dụ về hành vi khách hàng.
Tầm quan trọng của hành vi khách hàng là gì?
Việc nghiên cứu hành vi của khách hàng là rất quan trọng vì hành vi khách hàng có thể khiến các nhà tiếp thị hiểu điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng. Bằng cách hiểu hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể lấp đầy khoảng trống trên thị trường và xác định những sản phẩm cần thiết và những sản phẩm đã lỗi thời.
Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì? Đây là phương pháp giúp các nhà tiếp thị quyết định cách trình bày sản phẩm của họ theo cách tạo ra tác động tối đa đến người tiêu dùng. Hiểu hành vi của khách hàng là bí quyết quan trọng để tiếp cận và thu hút khách hàng của bạn, đồng thời chuyển đổi họ sang mua hàng của bạn.
Nghiên cứu hành vi khách hàng có thể tiết lộ:
Người tiêu dùng nghĩ gì và cảm nhận như thế nào về các lựa chọn thay thế khác nhau (thương hiệu, sản phẩm, v.v.);
Điều gì ảnh hưởng đến người tiêu dùng để lựa chọn giữa các lựa chọn khác nhau;
Hành vi của khách hàng khi nghiên cứu và mua sắm;
Môi trường của người tiêu dùng (bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông, v.v.) ảnh hưởng như thế nào đến hành vi khách hàng.
Hành vi khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau. Các nhà tiếp thị nên nghiên cứu mô hình mua hàng của người tiêu dùng và tìm ra xu hướng của người mua. Trong hầu hết các trường hợp, doanh nghiệp chỉ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng bằng những thứ họ có thể kiểm soát.
Vậy những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng là gì? Dưới đây là ba loại ví dụ hành vi khách hàng có thể bị ảnh hưởng như thế nào:
1. Yếu tố cá nhân: sở thích và ý kiến của một cá nhân có thể bị ảnh hưởng bởi nhân khẩu học (tuổi, giới tính, văn hóa, v.v.).
2. Yếu tố tâm lý: phản ứng của một cá nhân đối với thông điệp tiếp thị sẽ phụ thuộc vào nhận thức và thái độ của họ.
3. Các yếu tố xã hội: gia đình, bạn bè, trình độ học vấn, phương tiện truyền thông xã hội, thu nhập, tất cả đều ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.
Những điều doanh nghiệp có thể làm để tác động đến hành vi khách hàng là gì?
Nhiều thứ có thể ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, nhưng các ví dụ hành vi khách hàng bị ảnh hưởng bởi doanh nghiệp thường là:
1. Các chiến dịch tiếp thị
Các chiến dịch tiếp thị ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua hàng và hành vi khách hàng. Nếu được thực hiện đúng cách và thường xuyên, với thông điệp tiếp thị phù hợp, chúng thậm chí có thể thuyết phục người tiêu dùng thay đổi thương hiệu hoặc lựa chọn các giải pháp thay thế đắt tiền hơn.
Các chiến dịch tiếp thị thậm chí có thể được sử dụng làm lời nhắc cho các sản phẩm/dịch vụ cần được mua thường xuyên (như bảo hiểm chẳng hạn). Một thông điệp tiếp thị tốt có thể ảnh hưởng đến việc mua hàng và thay đổi hành vi khách hàng.
2. Điều kiện kinh tế
Đối với những sản phẩm đắt tiền, đặc biệt như nhà hay ô tô, thì điều kiện kinh tế đóng một vai trò quan trọng trong hành vi khách hàng. Một môi trường kinh tế tích cực sẽ làm cho người tiêu dùng tin tưởng hơn và sẵn sàng mua sắm bất kể nợ nần tài chính cá nhân của họ.
Người tiêu dùng đưa ra quyết định trong một khoảng thời gian dài hơn đối với việc mua hàng đắt tiền và quá trình mua hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cá nhân hơn cùng một lúc.
3. Sở thích cá nhân
Hành vi của khách hàng bị ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố cá nhân, sở thích, không thích, các ưu tiên, đạo đức và giá trị. Trong các ngành như thời trang hoặc thực phẩm, ý kiến cá nhân đặc biệt đóng vai trò mạnh mẽ trong quyết định hành vi khách hàng.
Lựa chọn của người tiêu dùng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi sở thích của họ. Nếu bạn là người ăn chay trường, bạn nhìn thấy bao nhiêu quảng cáo bánh mì kẹp thịt không quan trọng, bởi vì bạn sẽ không bắt đầu ăn thịt chỉ bởi vì nhìn thấy quảng cáo.
4. Ảnh hưởng của nhóm
Áp lực bạn bè cũng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Những gì các thành viên trong gia đình, bạn học, người thân, hàng xóm và người quen của khách hàng nghĩ hoặc làm có thể đóng một vai trò quan trọng trong quyết định và hành vi khách hàng.
Tâm lý xã hội tác động đến hành vi khách hàng. Trình độ học vấn và các yếu tố xã hội cũng có thể có tác động lớn đến hành vi khách hàng.
5. Sức mua
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, sức mua của nền kinh tế nói chung đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Trừ khi bạn là một tỷ phú, còn không bạn sẽ cân nhắc ngân sách của mình trước khi quyết định mua hàng.
Sản phẩm có thể xuất sắc, hoạt động tiếp thị có thể đúng lúc, nhưng nếu bạn không có tiền, bạn sẽ không mua sản phẩm - vì thế sức mua là một phần rất lớn trong hành vi khách hàng. Phân khúc người tiêu dùng dựa trên khả năng mua của họ sẽ giúp các nhà tiếp thị xác định những người tiêu dùng đủ điều kiện và đạt được kết quả tốt hơn.
Trên đây là những kiến thức căn bản cần biết về hành vi khách hàng là gì, cách nghiên cứu hành vi của khách hàng cũng như các ví dụ về hành vi khách hàng có thể bị ảnh hưởng ra sao. Nếu muốn biết thêm về tâm lý khách hàng cũng như cách để thấu hiểu hành vi khách hàng, hãy tham khảo khóa học về khách hàng của Tony Dzung nhé.
Tham khảo: https://www.omniconvert.com/blog/consumer-behavior-in-marketing-patterns-types-segmentation.html
