Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì?
Khái niệm chăm sóc khách hàng là sự hỗ trợ mà bạn cung cấp cho khách hàng - cả trước và sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn - giúp họ có trải nghiệm dễ dàng và thú vị với bạn. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là điều quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình. Chăm sóc khách hàng ngày nay vượt xa việc hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Chăm sóc khách hàng bắt buộc luôn phải có sẵn qua email, web, tin nhắn văn bản và mạng xã hội. Nhiều công ty cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ, vì vậy khách hàng có thể tự tìm câu trả lời cho mình bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm. Chăm sóc khách hàng không chỉ là cung cấp câu trả lời; đó là một phần quan trọng trong lời hứa mà thương hiệu của bạn đưa ra với khách hàng.
Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp bạn?
Có một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt là rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả. Trước đây, mọi người chọn công ty mà họ kinh doanh dựa trên giá cả, hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, nhưng ngày nay trải nghiệm tổng thể thường là điểm quyết định.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời sẽ thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, đặc biệt là khi nhóm hỗ trợ của bạn vượt ra ngoài việc chỉ phản ứng với các vấn đề và hướng tới dự đoán các vấn đề của khách hàng. Khi các nhóm phụ trách hỗ trợ được trao quyền để vượt lên trên và vượt xa hơn mong đợi của khách hàng hoặc có giải pháp hỗ trợ giúp họ dễ dàng bán thêm hoặc bán chéo các dịch vụ có liên quan, họ có thể tạo ra những trải nghiệm giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.
Khái niệm chăm sóc khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ danh tiếng của bạn.
Không có gì ngạc nhiên khi xã hội ngày nay, người tiêu dùng trên thiết bị di động đã quen với việc nhận được những gì họ muốn, khi họ muốn, và kỳ vọng của họ cũng tăng theo. Hơn nữa, khách hàng ngày nay nhanh chóng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực trực tuyến, nơi họ có thể nhanh chóng tiếp cận lượng lớn khán giả. Điều quan trọng hơn bao giờ hết là chăm sóc khách hàng trên mọi kênh ngay từ ngày đầu tiên và thiết lập dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như thế nào trong nội bộ và bên ngoài.
Chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm sản phẩm.
Ranh giới giữa sản phẩm và dịch vụ đang bị xóa mờ và trải nghiệm của khách hàng đã trở thành một phần của chính sản phẩm hoặc dịch vụ. Nghe thì có vẻ giống như chỉ dành cho một công ty công nghệ lớn, nhưng ngay cả các công ty nhỏ đang xây dựng sản phẩm vào trải nghiệm chăm sóc khách hàng của họ. Một số doanh nghiệp trực tuyến bắt đầu bằng cách tích hợp trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng vào đầu trang và chân trang của trang web hoặc bằng cách thêm liên kết đến các bài viết hỗ trợ có liên quan vào các trang cụ thể trên trang web của họ. Và nhiều công ty ứng dụng đang thêm một cách để khách hàng đăng nhập vé trong trải nghiệm sản phẩm của họ. Hỗ trợ trong sản phẩm là làn sóng của tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn.
Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng không chỉ là xu hướng mới nhất mà còn là cách kinh doanh thông minh. Việc làm cho mọi điểm tiếp xúc trở nên tuyệt vời không chỉ khiến khách hàng yêu thích bạn; nó cũng có thể làm tăng lợi nhuận của bạn. Các cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng 86% người tiêu dùng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt hơn. Bạn có thể quyết định xếp hạng cơ sở khách hàng của mình nếu một số người sẵn sàng trả nhiều hơn để có trải nghiệm cao cấp, bao gồm hỗ trợ cao cấp, quyền truy cập sớm vào các tính năng hoặc các lợi ích khác. Dù bằng cách nào, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại lợi ích cho bạn.
Tám cách để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc.
Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng là động lực chính dẫn đến thành công trong kinh doanh, nên đã đến lúc các doanh nghiệp ngừng nghĩ hỗ trợ như một trung tâm chi phí và bắt đầu công nhận khái niệm chăm sóc khách hàng là gì: một cơ hội đang chờ xảy ra.
Mỗi người hoặc mỗi công ty sẽ có định nghĩa riêng của họ về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nghĩa là gì. Bất kể bạn định nghĩa nó như thế nào, tám nguyên tắc chăm sóc khách hàng đã được thử nghiệm có thể giúp bạn chuyển đổi các hoạt động hỗ trợ của mình và mang lại trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất mọi lúc.
Làm việc như một nhóm
Lắng nghe và chia sẻ
Hỗ trợ thân thiện, đồng cảm
Trung thực
Cải thiện sự đồng cảm
Kiến thức sản phẩm sâu sắc
Kịp thời
Xác định các cách để cải thiện quy trình
Tham khảo: https://www.salesforce.com/ap/products/service-cloud/what-is-customer-service/
