I. Lợi ích của nghiên cứu khách hàng là gì?
Nghiên cứu khách hàng không chỉ là một trong những từ thông dụng kinh doanh mới nhất. Nó có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của bạn. Nghiên cứu khách hàng có thể giúp bạn cải thiện hoạt động kinh doanh của mình trong các lĩnh vực sau:
1. Hiệu quả Tiếp thị
Việc tập trung vào nghiên cứu khách hàng cá nhân giúp phân tích tiếp thị của bạn vượt ra ngoài việc chỉ biết chi tiêu cho quảng cáo. Biết kênh tiếp thị nào mang lại cho khách hàng giá trị cao nhất về quy mô đơn hàng, tỷ lệ giữ chân và lợi nhuận cho phép bạn cắt giảm chi phí tiếp thị hoặc mở rộng phạm vi tiếp cận của mình hiệu quả hơn.
2. Giữ chân khách hàng
Việc mua lại khách hàng rất tốn kém, vì vậy điều quan trọng là phải hiểu nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu của bạn. Nghiên cứu khách hàng có thể giúp bạn xác định các mẫu số chung giữa những khách hàng đã mất và cung cấp cho bạn cảnh báo sớm rằng khách hàng hiện tại có thể có nguy cơ rời đi nếu bạn không thực hiện hành động sửa chữa.
3. Tăng doanh số bán hàng
Hiểu được quyết định mua hàng của khách hàng là chìa khóa để tăng doanh số bán hàng. Sử dụng nghiên cứu khách hàng để xác định các yếu tố có cả tác động tích cực và tiêu cực đến doanh số bán hàng. Điều này có thể bao gồm thời gian vận chuyển, cách xử lý các tương tác với dịch vụ khách hàng, cho dù bạn có đơn đặt hàng tối thiểu hay chiết khấu theo gói hay vị trí hoặc thu nhập của khách hàng.
4. Biên lợi nhuận được cải thiện
Không phải tất cả các khách hàng đều bình đẳng. Một số khách hàng đem lại lợi nhuận nhiều hơn những khách hàng khác, và một số thậm chí có thể khiến bạn mất tiền. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận khách hàng đem lại bao gồm quy mô đơn hàng, chi phí xử lý đơn hàng, thời gian phục vụ tài khoản và lợi nhuận.
Nếu bạn không muốn có hành động trực tiếp chống lại những khách hàng không có lợi, nghiên cứu khách hàng có thể tìm hiểu điều gì thu hút những khách hàng này so với những khách hàng có lợi hơn để có thể chuyển trọng tâm sang thu hút những khách hàng có giá trị cao hơn.
II. Làm thế nào để bạn triển khai chiến lược nghiên cứu khách hàng?
Phân tích khách hàng yêu cầu sự kết hợp giữa thu thập dữ liệu, đưa ra các quyết định quản lý phù hợp dựa trên dữ liệu và sẵn sàng thử nghiệm các chiến lược thay thế để tạo dữ liệu mới. Dịch vụ kiểm soát của bạn có thể giúp bạn tạo báo cáo phân tích khách hàng. Các biện pháp chính để theo dõi và cố gắng cải thiện bao gồm:
1. Chuyển đổi khách hàng
Việc nghiên cứu khách hàng sẽ cho bạn biết các biện pháp thu hút khách hàng, bao gồm chi phí, tỷ lệ chuyển đổi và phân tích theo kênh tiếp thị và chiến dịch.
2. Di chuyển sang các phân đoạn có thể sinh lời
Nhiều doanh nghiệp cung cấp các cấp dịch vụ hoặc sản phẩm trong đó các cấp thấp hơn có thể có tỷ suất lợi nhuận thấp hơn hoặc thậm chí không có lợi nhuận. Mục tiêu là đưa khách hàng lên hạng mục cao hơn.
Để nghiên cứu khách hàng và tìm hiểu xem chiến lược này có hiệu quả hay không, bạn cần biết số lượng khách hàng mới so với khách hàng chuyển cấp ở mỗi cấp, thời gian khách hàng chuyển cấp, nguyên nhân khiến khách hàng chuyển cấp và nếu có bất kỳ nỗ lực bán hàng hoặc tiếp thị nào của bạn làm cho khả năng di chuyển nhiều hơn hoặc ít hơn.
3. Khả năng sinh lời của khách hàng
Theo dõi các thước đo lợi nhuận của khách hàng và nghiên cứu khách hàng dẫn đến khả năng vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh về lợi nhuận trên mỗi khách hàng, cao hơn đến 18,8 lần. Các chỉ số thu nhập phải bao gồm tổng doanh số bán hàng cho khách hàng, quy mô bán hàng trung bình, thời gian giữa các lần mua hàng và hàng hóa hoặc dịch vụ cụ thể mà khách hàng mua.
4. Mức độ trung thành và giữ chân khách hàng
Khi bạn nghiên cứu khách hàng của mình, việc theo dõi tỷ lệ giữ chân là vấn đề xác định lượng thời gian trung bình giữa lần đặt hàng đầu tiên và lần cuối cùng của khách hàng và số lượng khách hàng không đặt hàng thứ hai. Để cải thiện tỷ lệ và thời gian giữ chân, bạn có thể khai thác dữ liệu để tìm kiếm các xu hướng tách biệt khách hàng được giữ lại trong thời gian dài so với thời gian ngắn.
Mức độ trung thành có thể được theo dõi thông qua việc nghiên cứu khách hàng và thời gian trung bình giữa các đơn đặt hàng và những mặt hàng cụ thể mà khách hàng mua. Điều này có thể giúp bạn xác định liệu khách hàng có trung thành với thương hiệu của bạn hay không, cửa hàng giá giữa các đối thủ cạnh tranh hoặc thấy bạn không thuận tiện khi giao dịch do khoảng cách hoặc thời gian vận chuyển dài.
Bạn càng hiểu khách hàng của mình, bạn càng có thể dự đoán và đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn, đồng thời doanh số bán hàng sẽ tăng lên một cách tự nhiên. Đó là lý do tại sao nghiên cứu khách hàng là cách tốt nhất để cải thiện thành công của doanh nghiệp bạn.
