Ngày nay việc chi trả cho các nguồn lực tiếp thị ngày càng cao. Chi phí đắt đỏ, nhưng không tìm được đúng đối tượng khách hàng. Trong khi các nhà tiếp thị chỉ chăm chăm đi tìm khách hàng mới, nhưng lại bỏ quên một kho data đã có sẵn và tiềm năng không kém, đó là khách hàng cũ. VIệc chăm sóc tốt một khách hàng cũ sẽ dễ hơn và tiết kiệm hơn nhiều so với một khách hàng mới.
Nằm trong xu thế phát triển công nghệ, các trang web thương mại điện tử được coi là “chợ đầu mối” quan trọng cung cầu 2 đầu. Sàn thương mại điện tử ra đời giúp cho việc tăng Giá trị trọn đời khách hàng (LTV - Life Time Value) và chăm sóc quản lý khách hàng dễ dàng so với trước. Tuy nhiên, thay vì chào những thông tin khuyến mại, giảm giá, ưu đãi đến khách cũ, liệu các nhà tiếp thị còn chiêu bài nào khác hấp dẫn hơn và trúng đích hơn không?
Dưới đây là 7 câu hỏi giúp bạn xác định giá trị khách hàng cũ trọn đời
Giá trị khách hàng cũ thực sự được thể hiện trên 3 phương diện bao gồm
Phương diện thời gian
Phương diện nhu cầu
Xét trên phương diện ảnh hưởng
Xét trên phương diện thời gian:
Khách hàng đã mua hàng của bạn nhiều lần trong thời gian dài, Tần suất lặp đi lặp lại việc mua hàng càng nhiều càng tốt. Một số sản phẩm như đồ tiêu hao hàng ngày như:
Bỉm sữa của em bé
Dầu gội
Kem đánh răng
Đồ ăn đóng hộp
Giấy in
Băng dính
Tất cả là những sản phẩm có tiềm năng trở thành những sản phẩm key của gian hàng bạn.
Xét trên phương diện nhu cầu:
Một người mua hàng của bạn họ không chỉ có một nhu cầu nhất định mà luôn là muôn màu muôn vẻ.
Ví dụ: Một người cần giảm cân họ có thể mua:
Thực phẩm chức năng cho giảm cân
Quần áo dành cho người ngoại cỡ
Đồ ăn healthy hoặc có thể là đồ dụng cụ thể thao trong nhà, hay thậm chí là thẻ tập Gym ….
Xét trên phương diện ảnh hưởng:
Ai cũng có các mối quan hệ, dù nhỏ hay to thì khách hàng của bạn cũng có những ảnh hưởng nhất định đến những người xung quanh họ, từ những lời nói thủ thỉ, cho đến các bài viết trên facebook, instagram. Và không thể phủ định ai cũng muốn làm người nổi tiếng.
Bạn hãy thử tưởng tượng khách hàng cũ của bạn là một KOL nào đó, đột nhiên có một hôm ngứa tay họ khen sản phẩm của bạn trên facebook và trực tiếp shop của bạn có thêm vô số đơn hàng từ trên trời rơi xuống.
Tìm hiểu thêm: KOL - NHÂN VẬT QUYỀN LỰC MỚI TRONG GIỚI MARKETING
Rất nhiều bạn cảm thấy rất khó khăn khi chăm sóc khách hàng cũ bởi lý do vì “ít quá” mới bán được vài trăm khách hàng thì chăm sóc thế nào được, chả bõ công để làm.
Nhưng thực ra là do bạn quá lười mà thôi. Nếu bạn thực sự có tâm, muốn làm thì dù chỉ 1 khách hàng thì bạn vẫn có thể bắt đầu chăm sóc. Và tất nhiên data Khách Hàng cũ đều phải xây lên từ con số không. Bạn muốn có 100.000 hay 1.000.000 Khách hàng để Chăm sóc thì cũng đều bắt đầu từ con số 0 giống nhau.
Kinh nghiệm của mình thôi nhé là cứ có được 500 khách là tha hồ vùng vẫy ủ mưu chăm sóc được rồi.
Báo cho bạn một tin vui nếu bạn đang đọc bài viết này thì hiện tại đang có rất ít các nhà bán hàng trên sàn đang làm điều này và có khả năng càng ít hơn nữa các nhà bán hàng đang làm tốt cái này.
Nếu bạn bán máy in đơn hàng thương mại điện tử như mình thì một trong những điều rất thú vị là doanh thu chính sau này lại là từ bán giấy in ( vật tư tiêu hao) và mình cũng không thể biết được khách hàng này sau bao lâu thì họ gần hết giấy để mình đẩy thông tin bán hàng.
Như đã nói ở trên, khách hàng có nhu cầu rất đa dạng nên việc có được khách hàng là rất tốt, việc tiếp theo là làm thế nào để dẫn dắt đáp ứng thêm được những nhu cầu khác của khách hàng, càng nhiều càng tốt.
Bạn có 1 shop thì sẽ có thể nghiên cứu các sản phẩm mới phù hợp để bổ xung thêm vào shop của mình rồi bán cho khách.
Ví dụ: Shoptida của mình hiện tại mới chỉ bán máy in đơn hàng tự dính và giấy in, tuy nhiên biết rằng tệp dữ liệu khách hàng của shop là các chủ Shop online nên họ sẽ đồng thời có các nhu cầu khác về túi đóng hàng tự dính hay băng dính, bubble bóng khi bọc hàng….Vì vậy sắp tới mình cũng sẽ nhập thêm về để đa dạng đáp ứng nhu cầu Khách hàng
Một hướng khác là bạn có nhiều Shop nhiều ngành hàng khác nhau nhưng có thể trùng nhau một số interest nào đó mình có thể sub chéo shop, Khách hàng của shop A nhưng có thể quảng cáo hàng của Shop B nếu bạn thấy phù hợp.
Rất nhiều sản phẩm của bạn chỉ bán 1 lần hoặc tần xuất lặp lại rất thấp. Ví dụ: xe máy, ô tô thì bạn đừng nghĩ việc chăm sóc khách hàng là vô nghĩa vì họ có mua tiếp đâu.
Tuy nhiên đây lại là một quan điểm hết sức sai lầm. Bạn đã quên đi sự ảnh hưởng của người đó đối với những người khác, những khách hàng tiềm năng của bạn. Nếu bạn làm tốt việc này thì bạn sẽ thấy sự kì diệu của Word of mounth marketing.
Xây dựng nhóm cho khách hàng yêu thích sản phẩm
Cách làm đầu tiên là bạn có thể xây dựng hội nhóm group những người sử dụng yêu thích sản phẩm của bạn.
Ví dụ: Bạn là công ty bán đồ thời trang teen nữ, bạn có thể lập group chuyên về tư vấn cách diện đồ sống ảo, cách chụp ảnh làm sao cho đẹp. Sau đó lồng ghép sản phẩm của mình vào sao cho hợp lý nhất. Tạo ra các cuộc thi nhỏ làm sao để khách hàng cũ chia sẻ về sản phẩm của bạn một cách tự nhiên và lung linh nhất.
Tạo trải nghiệm vượt trội với mong đợi khách hàng
Cách thứ 2 là bạn cố gắng làm vượt sự mong đợi trải nghiệm khách hàng, điều đó sẽ giúp khách hàng nhớ hơn đến sản phẩm của bạn. Họ sẽ dễ dàng chia sẻ trải nghiệm đó cho người khách hơn.
Bạn cố gắng xây dựng trải nghiệm tạo giá trị khách hàng từ tất cả các khâu, các bước của hành trình bán hàng chứ đừng chỉ quan tâm đến duy nhất sản phẩm bao gồm:
Từ khâu tư vấn sản phẩm.
Khâu đóng gói hàng hóa
Khâu Vận chuyển và cả hướng dẫn khách hàng cách cài đặt sử dụng cũng như chăm sóc sau bán hàng
Khi mọi khâu được kiểm soát tốt và không có vấn đề nhờ đó sẽ quyết định rất nhiều đến hình ảnh của shop bạn trong tâm trí khách hàng.
Ví dụ: Công ty hiện tại đang hỗ trợ teamview cài đặt máy tính cho khách hàng gần như ngay lập tức, khi khách hàng có nhu cầu trong giờ hành chính. Ngoài ra bên mình còn đang tiến tới làm 24/7 và có rất nhiều khách hàng hài lòng về điểm dịch vụ này của bên mình. Khi họ sướng rồi thì sẽ không tiếc gì khi đánh giá cảm nhận 5 Sao và sau này họ sẽ nhớ tới shop của bạn khi dùng hết sản phẩm đã mua, mua thêm nhiều sản phẩm cùng loại hoặc sẵn sàng giới thiệu, review bạn bè họ cùng mua.
Tìm hiểu thêm: KINH NGHIỆM XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DIGITAL MARKETING THỰC CHIẾN
Một trong những chiến lược thành công nhất của website tên miền siêu khùng Godaddy. com là việc bù lỗ cho khách đăng kí mới tên miền .COM chỉ với giá 50.000 VNĐ cho năm đầu tiên.
Họ làm điều đó đơn giản vì họ có thể đo lường các giá trị data khách hàng, họ sẽ tính được sau 1 năm:
Có bao nhiêu % khách hàng đấy sẽ renew
Bao nhiêu khách sẽ mua thêm hosting
Và bao nhiêu % họ sẽ sử dụng các dịch vụ khác .
Vậy việc chi bù lỗ 200.000 và tiền Quảng cáo khoảng 100.000 để kéo đc 1 khách hàng về chăm bẵm trong 5-10 năm thậm chí là 30 năm tới là đắt hay rẻ , hiệu quả hay không hiệu quả
Tùy vào đánh giá về giá trị vòng đời khách hàng của bạn mà đưa ra chiến lược hợp lý để kéo được những khách hàng đầu tiên và chăm sóc họ.
Bạn có thể nghĩ tới một số chiến lược bán giá rẻ. Ví dụ bộ dao cạo râu, rồi sau này chăm sóc bán lưỡi dao cạo. Hoặc bán bỉm thật rẻ để rồi bán tỉ thứ khác đồ trẻ em cho khách.
Một số gợi ý về công cụ chăm sóc khách hàng của mình.
Liên hệ trực tiếp thì tối ưu nhất hiện tại là :Chatbot Facebook, Ngoài ra có Zalo, Chat trên shopee/lazada chat
Hội nhóm online thì đã có facebook là tốt nhất
Offline có thể marketing, tổ chức cho một số sản phẩm đặc thù.
SMS/email cũng là một trong những kênh để chăm sóc khách hàng nhưng có vẻ hơi cổ.
Ngoài ra bạn cũng có thể nghĩ chạy FB ads , zalo Ads với tệp số điện thoại khách hàng trong những dịp Big Sale cần push traffic.
Gửi quà tận tay cho khách hàng VIP/KOL
Kết luận: Mong rằng bài viết về những câu hỏi và trả lời về giá trị khách hàng trọn đời sẽ giúp bạn trong việc tối đa hóa các giá trị về việc chăm sóc khách hàng, nhờ đó giúp bạn tạo ra những khách hàng tiềm năng ngày càng nhiều, phát triển thương hiệu và lợi nhuận công ty.
Nguồn tham khảo: a1digihub.com
