Xác định các điểm chạm của khách hàng giúp bạn dễ dàng tạo ra một bức tranh về hành trình mà khách hàng của bạn đi đến thương hiệu. Nếu ngành công nghệ 3.0 lấy sản phẩm, dịch vụ và nhà sản xuất là trung tâm với các hoạt động marketing lỗi thời thì thời đại 4.0 đã mở ra kỷ nguyên mới với việc tập trung sâu vào khách hàng. Bài viết này sẽ hướng dẫn cách quản trị các điểm chạm khách hàng giúp thương hiệu 'lấy lòng' khách hàng và khiến họ WOW hết lần này đến lần khác.
Theo Wikipedia, định nghĩa của điểm chạm là:
Touchpoint (also touch point, contact point, point of contact) is business jargon for any encounter where customers and business engage to exchange information, provide service, or handle transactions.
Điểm chạm (TouchPoint) là không gian nơi xảy ra hoạt động tương tác với khách hàng. Chính khoảnh khắc tương tác với các TouchPoints đã hình thành cái nhìn, tình cảm giữa khách hàng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc giao tiếp với khách hàng ở tất cả các TouchPoints sẽ chiếm trọn tình cảm của khách hàng và giành ưu thế trong cạnh tranh.
Nếu muốn cải thiện tương tác với khách hàng, điểm khởi đầu chính là hiểu những tương tác đó và nơi họ diễn ra tương tác. Nếu không có sự hiểu biết rằng nó sẽ không thể đo lường bất kỳ cải tiến hoặc thực sự xem xét nghiêm túc các điểm tương tác với khách hàng đang gây phản ứng ngược (chứ không phải là hiệu ứng tích cực) thì dù chiến lược tốt đến đâu cũng không thể tạo ra doanh số. Bởi cốt lõi vấn đề chính là khách hàng chính là người trả tiền cho các hoạt động kinh doanh, marketing và sản phẩm của bạn. Họ xứng đáng có được những điểm chạm tuyệt vời thay vì tồi tệ.
Các nhà quản lý có thể định hình các tương tác, ít nhất là những người nắm tầm kiểm soát, và để có thể làm như vậy họ cần phải hiểu những gì cần làm trước, trong khi sự tương tác diễn ra và nơi tạo ra tương tác. Điều này là rõ ràng khác biệt trong thiết kế màn hình máy tính và ứng dụng di động. Lây ví dụ đơn giản, các nghiên cứu chỉ ra người sử dụng điện thoại di động có nguy cơ bị phân tâm thường xuyên trong khi làm việc nhiều hơn so với người sử dụng máy tính để bàn. Vì vậy, thiết lập các tương tác trên thiết bị di động cần phải được xem xét và khôi phục để giữ chân người dùng lâu hơn (ví dụ như người dùng có thể trở lại và chọn nơi họ rời đi) nhiều hơn so với tương tác máy tính để bàn cần phải được.
Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng bằng cách tạo danh sách tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng của bạn có thể tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Ở đây tác giả đã tập hợp một danh sách các điểm tiếp xúc tại đây, nhưng nó có thể khác nhau tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn đang tổ chức marketing và bán hàng ở loại hình, quy mô và giai đoạn nào.
|
Before purchase |
During purchase |
After purchase |
|
Social media |
Store or office |
Billing |
|
Ratings and reviews |
Website |
Transactional emails |
|
Testimonials |
Catalogue |
Marketing emails |
|
Word of mouth |
Promotions |
Service and support teams |
|
Community involvement |
Staff or sales team |
Online help center |
|
Advertising |
Sale system |
Follow ups |
|
Marketing/ PR |
Point of sale |
Thank you cards |
Doanh nghiệp có thể sử dụng danh sách trên để tìm ra các điểm chạm của khách hàng, nhưng note lại chút là nó không phải là kích thước phù hợp với tất cả loại hình kinh doanh. Ví dụ: “quảng cáo” có thể bao gồm các điểm tiếp xúc trên nhiều kênh và cửa hàng thực tế bao gồm các điểm tiếp xúc như biển báo để giúp mọi người tìm thấy cửa hàng, bãi đỗ xe và nhiều tương tác khác nhau đi vào trong cửa hàng.
Trong khuôn khổ bài viết này sẽ giới thiệu với bạn đọc về cách để gia tăng và quản lý các điểm chạm tốt hơn trong marketing
1. Sử dụng dữ liệu để làm cho trang web của bạn có các điểm chạm linh hoạt nhất
Việc "sở hữu" hay "thuê" không gian kỹ thuật số sẽ có những điểm khác biệt mà bạn cần ghi chú: trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn phải tuân theo bất kỳ quy tắc (mà thay đổi thường xuyên hơn và nhiều hơn nữa đột ngột hơn, chúng tôi có thể sẽ như thế) mà một nơi mạng trên trang của bạn và tương tác. Về cơ bản, đó là bạn đang thuê không gian từ Facebook.
Tuy nhiên, vận hành trang web của bạn là một câu chuyện khác nhau. Đó là tài sản kỹ thuật số thuộc sở hữu của bạn, và đó là lý do tại sao nó là một trong những phần quan trọng nhất của chiến lược tiếp thị của bạn. Rõ ràng, trang web của bạn có nhiều điểm chạm tiềm năng: các trang sản phẩm, bài đăng trên blog, các trang vị trí cụ thể. Một sự hiểu biết về khách hàng của bạn là rất quan trọng để hoàn thiện trang web của bạn. Đó cũng là đầu mối trung tâm giúp bạn xây dựng chiến lược marketing, độ nhận diện thương hiệu, sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng, nên hãy chú tâm và làm mọi thứ thật chỉnh chu. Bởi chỉ cần một lỗi thiếu chuyên nghiệp hay bất cẩn, khách hàng có thể đánh giá và sẵn lòng quay lưng với bạn.
Một trong những cách tốt nhất để sắp xếp các điểm chạm của bạn là lập bản đồ hành trình của khách hàng. Bắt đầu với chân dung khách hàng: các phân đoạn khách hàng chính của bạn là ai? Để hiểu họ là ai và cách họ có thể tương tác với thương hiệu của bạn tại các điểm kết nối chính, bạn cần phải nhận được thông tin chi tiết từ dữ liệu khách hàng.
Cá nhân hóa là một trong những xu hướng lớn nhất trong tiếp thị ngay bây giờ (đây cũng là điều mà các giám đốc, lãnh đạo tiếp thị kém chú trọng nhất), nhưng nó đòi hỏi phải có những thống kê cụ thể xung quanh dữ liệu khách hàng. Ngoài các quy định mới xung quanh bảo mật dữ liệu, điều quan trọng cần nhớ là khách hàng cần có thể tin tưởng bạn với dữ liệu của họ. Thu thập và xử lý dữ liệu phải được thực hiện minh bạch, và thương hiệu nên tận dụng công nghệ để kết nối khách hàng của họ với những kinh nghiệm có giá trị để trao đổi với đặc quyền truy cập vào dữ liệu cá nhân của họ.
2. Lập bản đồ hành trình khách hàng để tìm điểm chạm quan trọng
Thông tin chi tiết tìm kiếm tự nhiên là một thành phần quan trọng trong việc hiểu cách khách hàng của bạn có khả năng tương tác với thương hiệu của bạn. Những câu hỏi là họ yêu cầu bạn có thể giúp họ trả lời? Bạn có thể chia sẻ những gì về lĩnh vực chuyên môn của thương hiệu của mình? Họ sử dụng loại thiết bị nào?
Đối với doanh nghiệp cấp công ty, đó có thể là một số lượng thông tin quá mức. Sử dụng công nghệ để truy cập và tổ chức thông tin chi tiết của bạn để bạn có thể nhận được tác động nhiều nhất từ họ.
Tiếp theo, hãy xem xét các giai đoạn của hành trình của khách hàng: khách hàng của bạn đang cố gắng đạt được điều gì khi họ tìm kiếm các nhóm cụm từ cụ thể? Họ đã cố gắng để mua một chiếc váy màu đen cụ thể hoặc là họ chỉ cần tìm kiếm thông tin về xu hướng ăn mặc nhỏ màu đen? Hiểu ý định tìm kiếm là chìa khóa cho quá trình này bởi vì nó sẽ giúp bạn tìm đúng nội dung để cung cấp tại mỗi điểm chạm.
Chiến lược điểm chạm kỹ thuật số (digital touchpoint strategy) của bạn phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng và mục tiêu kinh doanh của bạn, và có thể trông rất khác nhau ở các thị trường khác nhau. Đừng đưa ra giả định về cách khách hàng của bạn muốn tương tác với thương hiệu của bạn, hãy cho những gì bạn biết về sở thích của họ thúc đẩy chiến lược của bạn.
3. Tìm đúng thời điểm: Các kênh kỹ thuật số khác
Các kênh chính khác mà bạn cần xem xét bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, tìm kiếm có trả tiền, quảng cáo hiển thị hình ảnh và hơn thế nữa. Tất cả các quá thường xuyên, chúng tôi chia tiếp thị của chúng tôi vào các chiến lược trả tiền và kiếm được có thể triển khai rất khác nhau. Nhưng cùng một nhân văn chiến lược tiếp thị và cân nhắc bạn áp dụng cho "của bạn kiếm được" tương tác như bài viết blog trạo traffic tự nhiên nên áp dụng cho mỗi điểm chạm.
Nếu bạn mua không gian trên trang kết quả của công cụ tìm kiếm, nội dung bạn đang cung cấp có phù hợp với mục đích tìm kiếm của khách hàng của bạn không? Nó cần thiết; bạn không nên mua không gian chỉ để có nó, nhưng vì bạn có thể cung cấp giá trị thực cho khách hàng của bạn tại touchpoint đó.
Tương tự như vậy, nhóm của mạng truyền thông xã hội làm cho nó dễ dàng hơn bao giờ hết để có được ở phía trước của khách hàng của bạn, nhưng nhiều khó khăn hơn để kiếm được nhấp chuột. Bằng cách đặt chúng đầu tiên, bạn đứng ra từ cacophony của các doanh nghiệp la hét theo hướng chung của họ. Bằng cách xem xét nhu cầu của họ và giá trị bạn có thể cung cấp cho họ, mọi điểm chạm sẽ tạo ra một sự tương tác tích cực và kiếm được một cái gì đó quan trọng hơn khi nói đến triển vọng lâu dài của thương hiệu của bạn: khách hàng tin tưởng.
4. Điểm chạm kỹ thuật số: trải nghiệm đa kênh
Càng ngày, khách hàng đang yêu cầu trải nghiệm bán hàng đa kênh, trong đó họ có thể tương tác với các thương hiệu trên cả hai kênh kỹ thuật số và trong người. Điều quan trọng là phải tập hợp dữ liệu từ các nguồn không phải kỹ thuật số như lịch sử mua trong cửa hàng thường bị cô lập để có được toàn bộ ảnh tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn trên tất cả các kênh.
Creating shared value - Tạo lập những giá trị sẻ chia là cách để mang lại cho tất cả các điểm tiếp xúc khác nhau của bạn vào một cái nhìn toàn diện. Đây là dữ liệu tương đương với hành trình khách hàng được nhìn nhận đầy đủ. Họ là những đại sứ truyền thông của bạn vì những điểm chạm hài lòng trước đó họ đã nhận được trên hành trình khách hàng. Điều này cũng giúp đẩy nhanh thương hiệu của bạn qua đa kênh - đây cũng là một trong những vũ khí marketing truyền miệng hiện nay.
Dễ dàng hơn cho khách hàng để mở khóa giao dịch trong khi họ đang ở trong cửa hàng từ một thiết bị di động hoặc hỗ trợ việc phân phối tại cửa hàng để mua trực tuyến. Có nghĩa là thương hiệu của bạn sẽ không 'vồ vập' khách hàng của mình bằng việc đưa đa kênh vào để cạnh tranh hay tạo ra xung đột. Thay vào đó, bạn nên cung cấp một trải nghiệm gắn kết cho khách hàng của mình.
Với sự pha trộn đúng của công nghệ, dữ liệu và con người, các nhà tiếp thị tư duy chuyển tiếp có thể cung cấp trải nghiệm thương hiệu liền mạch, được cá nhân hóa và kết nối khách hàng với các giải pháp mà họ cần ở mọi điểm tiếp xúc trên hành trình khách hàng.
