Dịch vụ chăm sóc khách hàng với kỹ năng chăm sóc khách hàng đỉnh cao là cơ hội để doanh nghiệp của bạn tạo ấn tượng với khách hàng. Khách hàng của bạn sẽ luôn ghi nhớ về trải nghiệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì vậy điều cần thiết là đảm bảo các nhân viên của bạn có đầy đủ các kỹ năng chăm sóc khách hàng mà họ cần để giữ chân và làm hài lòng khách hàng. Bài viết này sẽ tập trung khai thác và đi sâu vào chi tiết về những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần tìm kiếm ở một nhân viên khi bạn thuê và đào tạo họ cũng như những thứ mà dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ cần trong suốt quá trình.
Mỗi nhân viên đối mặt với khách hàng phải sở hữu và phát triển các kỹ năng chăm sóc khách hàng cụ thể để trở thành một đại diện dịch vụ chăm sóc khách hàng thành công. Nếu không có những kỹ năng đó, doanh nghiệp của bạn có nguy cơ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng kém và dẫn đến kết quả là mất khách hàng và doanh thu. Vậy những kỹ năng chăm sóc khách hàng tạo nên một nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc là gì?
1. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết để trở thành một nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng thành công và hiệu quả. Giao tiếp bao gồm cả việc lắng nghe khách hàng để hiểu những gì họ đang nói và cung cấp thông tin cho khách hàng một cách rõ ràng và hiệu quả. Khi làm việc trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng, một nhân viên sẽ cần có kỹ năng chăm sóc khách hàng để hiểu cách điều chỉnh phong cách giao tiếp của chính họ tùy thuộc vào phương tiện giao tiếp mà khách hàng đang sử dụng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng mà một người có thể cung cấp qua email sẽ không giống với dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện qua điện thoại hoặc trên các tài khoản mạng xã hội.
Để trở thành một nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng với kỹ năng giao tiếp tốt nhất, một người phải có những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau đây:
Kỹ năng lắng nghe đỉnh cao
Kiên nhẫn
Đồng cảm
Khả năng quản lý các cuộc trò chuyện khó khăn
2. Kỹ năng tổ chức
Ngoài kỹ năng giao tiếp, một đại diện dịch vụ chăm sóc khách hàng bắt buộc phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng quy củ và có tổ chức. Từ việc theo dõi các thông tin và công cụ cần thiết đến việc có thể giúp mọi khách hàng có nhu cầu, có rất nhiều điều trong kỹ năng tổ chức liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng yêu cầu kỹ năng chăm sóc khách hàng và làm việc trực tiếp với khách hàng theo cách cân bằng giữa thời gian thực sự tiếp xúc với khách hàng và hiệu quả của khoảng thời gian đó. Không ai, khách hàng hay nhân viên, muốn dành nhiều thời gian hơn mức cần thiết trong cuộc trò chuyện trực tiếp với bộ phận hỗ trợ, vì vậy, điều quan trọng trong kỹ năng chăm sóc khách hàng là phải biết đảm nhận công việc một cách chính xác và nhanh chóng. Đừng để khách hàng chờ đợi hoặc dành quá nhiều thời gian nói chuyện phiếm khi bạn có thể chia sẻ giải pháp với họ.
3. Kỹ năng hợp tác
Một nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách hợp tác để thành công. Một nhân viên sẽ phải cộng tác với các thành viên trong nhóm, các phòng ban khác và khách hàng. Thay vì đứng về phía khác của vấn đề, học cách hợp tác với khách hàng - để trở thành người ủng hộ - sẽ giúp bạn tăng sự hài lòng của khách hàng và tìm ra giải pháp tốt nhất cho cả hai bên. Đây là một kỹ năng chăm sóc khách hàng cần phải có.
4. Hiểu biết chuyên môn
Mặc dù nhiều kỹ năng chăm sóc khách hàng khá chung chung, bất kể sản phẩm hoặc dịch vụ nào được hỗ trợ, nhưng việc trở thành chuyên gia về sản phẩm cụ thể mà doanh nghiệp bạn đang bán là một kỹ năng chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Khi một nhân viên không biết rõ sản phẩm, họ sẽ không biết cách tốt nhất để thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách hàng gặp sự cố. Một khi nhân viên đã hiểu rõ về sản phẩm, họ không chỉ có thể vượt ra ngoài việc sử dụng sản phẩm và hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, mà còn có thể lập chiến lược và áp dụng những hiểu biết sâu sắc có được trong kỹ năng chăm sóc khách hàng cho các quyết định trong tương lai.
5. Quản lý khối lượng công việc
Quản lý khối lượng công việc là một kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết cho bất kỳ nhân viên nào. Có rất nhiều phần công việc khi làm dịch vụ chăm sóc khách hàng, với thời hạn và tiêu chuẩn liên tục để đáp ứng. Bất kỳ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng nào muốn cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng và quản lý khối lượng công việc của họ nên tập trung vào các lĩnh vực sau:
Quản lý thời gian tốt
Làm việc đúng hạn
Duy trì hiệu suất và năng suất
Đặt ra các kỳ vọng và mục tiêu thực tế
Đa nhiệm hiệu quả
