• Biết chính xác có bao nhiêu người mua hàng trên trang web của bạn hoặc có cái nhìn sâu sắc về số lượng người dùng quay lại chính xác đem lại một sự hài lòng xứng đáng. Nhưng việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng thì sao? Đâu là khó khăn trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng? Rốt cuộc, sự hài lòng của khách hàng là một chuỗi những số liệu mơ hồ. Nhưng đối xử với việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng như vậy là một sai lầm lớn.

 

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

 

Bài viết này sẽ hướng dẫn cho bạn cách đo lường và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, cho thấy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một công việc đáng làm và với cách tiếp cận phù hợp cùng các công cụ và phương pháp, các số liệu về nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sẽ trở nên dễ thu thập, rõ ràng và dễ diễn giải. Hãy bắt đầu với dữ liệu định lượng và định tính.

 

Dữ liệu định lượng

Dữ liệu định lượng là những dữ liệu có thể đo lường, đếm được, có thể chuyển đổi thành số và thống kê và rất hữu ích trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Phân tích những dữ liệu đó bằng một công cụ như Google Analytics để có cái nhìn đầu tiên về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Về lý thuyết, bạn có thể giả định rằng khách hàng mua lại của bạn hài lòng với dịch vụ và ưu đãi của bạn. Nếu không, họ đã chọn một nhà cung cấp khác.

Vì vậy, tỷ lệ khách truy cập và khách hàng quay lại có thể là một thước đo cơ bản tốt để đánh giá và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Cách dễ nhất để kiểm tra điều này là tìm hiểu và sử dụng Google Analytics để xem có bao nhiêu đơn đặt hàng đến từ khách hàng cũ.

Tuy nhiên, hãy nhớ rằng tùy thuộc vào loại hình kinh doanh bạn điều hành, việc mua hàng lặp lại có thể không nhất thiết là một chỉ báo tốt (ví dụ: đại lý xe hơi). Do đó dữ liệu định lượng là không đủ để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, và đó cũng là lý do chúng ta cần đến dữ liệu định tính.

 

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

 

Dữ liệu định tính

Việc đầu tiên cần nhớ trong khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đó là đừng bao giờ quên rằng khách hàng là những người thực - cảm xúc và ý kiến ​​của họ sẽ nói lên hành động của họ tốt hơn là những con số khô cứng. Đây là một ví dụ rất đơn giản nhưng mạnh mẽ:

Mọi người mua hàng của bạn một cách thường xuyên. Và vì thế bạn nên hạnh phúc, phải không? Công việc kinh doanh đang chuyển động và rõ ràng, bạn là người giỏi nhất xung quanh.

Tuy nhiên, bạn không biết lý do tại sao khách mua của bạn. Điều gì sẽ xảy ra nếu họ ghét bạn nhưng lại mua của bạn vì cần thiết, vì bạn là lựa chọn duy nhất mà họ có? Điều này có nghĩa là một doanh nghiệp mới tham gia thị trường sẽ phá hủy công việc kinh doanh của bạn và khách hàng sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Doanh nghiệp của bạn thực tế sẽ chết chỉ sau một đêm.

Đó là lý do tại sao bạn nên thu thập dữ liệu định tính khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng - dữ liệu định tính sẽ khám phá động cơ của họ, cho bạn thấy khách hàng đánh giá cao điều gì, họ không thích điều gì, bạn nên cải thiện điều gì,... Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa trên số liệu định tính sẽ giúp bạn xây dựng một vị trí vững chắc trên thị trường và giảm mối lo của bạn về những đối thủ cạnh tranh mới nổi. Nhưng trên hết, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên số liệu định tính sẽ tạo ra một mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn.

 

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

 

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Bây giờ bạn đã biết cách mình có thể bắt đầu đo lường và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng - khảo sát các trang web được nhắm mục tiêu, khảo sát qua email hoặc cả hai. Đã đến lúc xác định chính xác những gì bạn nên nghiên cứu. Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ rộng và bạn phải thu hẹp nó thành một số câu hỏi mà bạn sẽ hỏi khách hàng trong một cuộc khảo sát.

Nếu bạn hỏi “Mức độ hài lòng của bạn đối với công ty của chúng tôi ra sao?”, đừng mong đợi tỷ lệ phản hồi cao bởi mọi người sẽ không biết ý bạn là gì và bạn mong đợi loại câu trả lời nào. Kết quả của một cuộc khảo sát như vậy sẽ không dễ có ích cho việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Thay vào đó, có hai câu hỏi đóng bạn có thể hỏi.

  • Khả năng được đề xuất

Đặt câu hỏi “Khả năng bạn giới thiệu công ty chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?” Và câu hỏi tiếp theo là “Tại sao?”

Mọi người thường có xu hướng chỉ đề xuất những gì họ cho là xuất sắc, đáng sử dụng, và nhìn chung đem đến sự hài lòng. Với câu hỏi này bạn có thể đánh giá và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, biết liệu khách hàng có hài lòng với bạn không và điều gì khiến họ hài lòng hoặc không hài lòng.

  • Khả năng quay trở lại

Khách hàng trung thành mua hàng của bạn nhiều lần, họ là chìa khóa cho lợi nhuận của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao bạn nên hỏi khách hàng mới về khả năng họ mua hàng lại của bạn. Hỏi họ một câu hỏi như “Khả năng bạn mua hàng lại từ chúng tôi trong 3/6/12, v.v. tháng tới như thế nào?" - câu hỏi này cho thấy liệu khách hàng có vừa ý với sản phẩm không và có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn không, một số liệu hữu ích trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

 

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

 

Hai câu hỏi trên là tốt nhất nếu bạn muốn thực sự đo lường và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và nhận được những con số và dữ liệu có ý nghĩa. Tất nhiên, cũng có những câu hỏi khác đáng để hỏi khách hàng của bạn về sự hài lòng, nhưng những câu hỏi trên cung cấp những con số và dữ liệu dễ theo dõi hơn và cho phép phát hiện xu hướng khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, bạn có thể đo lường và nghiên sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu định lượng và định tính, và nếu bạn biết cách, việc thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sẽ trở nên rất dễ dàng.

 

Tham khảo: https://survicate.com/customer-satisfaction/measuring/

Bài viết liên quan
Làm Cách Nào Để Nhận Diện Và Nghiên Cứu Khách Hàng Mục Tiêu

Làm Cách Nào Để Nhận Diện Và Nghiên Cứu Khách Hàng Mục Tiêu

Kỹ Năng Thuyết Phục Khách Hàng - 6 Mẹo Cần Biết

Kỹ Năng Thuyết Phục Khách Hàng - 6 Mẹo Cần Biết

Làm Sao Để Học Cách Bán Hàng Online Hiệu Quả?

Làm Sao Để Học Cách Bán Hàng Online Hiệu Quả?

7 Cách Tư Vấn Bán Hàng Hiệu Quả

7 Cách Tư Vấn Bán Hàng Hiệu Quả

  • SỰ KIỆN BUSINESS MULTI PLATFORM: TĂNG TRƯỞNG THẦN TỐC VỚI KINH DOANH ONLINE ĐA NỀN TẢNG
  • TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ HIỆU QUẢ 4.0 K20
  • XÂY DỰNG & CẢI TIẾN MÔ HÌNH KINH DOANH K29
  • XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐÀO TẠO NHÂN SỰ NỘI BỘ K12
  • XÂY DỰNG NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NHÓM K7
  • THU HÚT VÀ GIỮ CHÂN NHÂN TÀI BẰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP K6
  • BUSINESS MASTER - COACHING MARKETING - MR. TONY DZUNG
  • BUSINESS MASTER - COACHING NHÂN SỰ - MR. TONY DZUNG
  • Chuỗi khóa học Quản trị nhân sự dành cho sếp
  • CHUỖI KHOÁ HỌC: QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC
ĐĂNG KÍ KHÓA HỌC DOANH NGHIỆP