Vậy làm sao để có thể thấu hiểu khách hàng? Đâu là những cách thấu hiểu khách hàng cần phải biết? Để thấu hiểu khách hàng của mình, bạn cần chú ý đến họ bất cứ khi nào bạn tiếp xúc với họ. Phần thưởng cho việc học cách thấu hiểu khách hàng là rất lớn: bạn có thể tăng lòng trung thành của khách hàng và mang lại công việc kinh doanh mới thông qua đề xuất truyền miệng tích cực của khách hàng khi họ hài lòng.
Có ba cách thấu hiểu khách hàng của bạn gần như luôn chính xác và hiệu quả. Cách thấu hiểu khách hàng đầu tiên là đặt bạn vào vị trí của họ và thử nhìn vào doanh nghiệp của bạn theo quan điểm của họ. Cách thấu hiểu khách hàng thứ hai là thu thập và phân tích dữ liệu để làm sáng tỏ hành vi mua hàng của họ. Cách thấu hiểu khách hàng thứ ba, và có lẽ là đơn giản nhất, là hỏi khách hàng xem họ nghĩ gì. Vậy còn chờ gì nữa mà không đi sâu vào tìm hiểu ba cách thấu hiểu khách hàng này nhỉ?
Đặt mình vào vị trí của khách hàng
Cách thấu hiểu khách hàng của bạn đòi hỏi bạn phải đặt mình vào vị trí của họ và nhìn nhận mọi thứ dưới góc nhìn của khách hàng. Hãy xem xét kỹ những điểm mà khách hàng có liên hệ với doanh nghiệp của bạn, các điểm đó có thể bao gồm các cuộc họp và thăm viếng, gọi điện thoại, thư từ và giao hàng. Cơ sở của bạn trông nhếch nhác, nhân viên lễ tân của bạn không thân thiện hay điện thoại của bạn đổ chuông mà không được trả lời? Tất cả những điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy thất vọng. Vì thế, để học cách thấu hiểu khách hàng, việc đầu tiên cần làm là hãy nhìn nhận theo cách của họ. Nếu bạn là khách hàng, bạn sẽ thích hoặc không thích điều gì?
Khiếu nại phổ biến nhất của khách hàng là do thời gian bị chờ đợi. Nếu bạn chậm trả lời cuộc gọi hoặc hoàn thành đơn đặt hàng, thì bạn có nguy cơ mất khách hàng. Hơn hết, khách hàng muốn bạn cung cấp những gì bạn đã hứa và vượt qua sự mong đợi của họ. Hãy hiểu khách hàng và sự bực dọc của họ để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Là một doanh nghiệp nhỏ, bạn có thể cung cấp dịch vụ cá nhân. Một cách thấu hiểu khách hàng và làm khách hàng yêu quý doanh nghiệp bạn đó là ghi nhớ khách hàng. Nếu bạn nhớ tên khách hàng và cuộc trò chuyện cuối cùng của bạn với họ, bạn sẽ làm rạng rỡ một ngày của khách hàng. Họ cũng sẽ nói với bạn bè của họ về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp.
Hiểu khách hàng và cải thiện dịch vụ của bạn phải là ưu tiên trong suốt quá trình kinh doanh của bạn. Mọi người trong doanh nghiệp, từ nhân viên quầy lễ tân đến nhân viên giao hàng nên biết cách thấu hiểu khách hàng tập trung vào việc vượt quá mong đợi của khách hàng.
Sử dụng dữ liệu để hiểu khách hàng của bạn
Cơ sở dữ liệu hoặc hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của bạn nắm giữ thông tin có giá trị về khách hàng, và sử dụng dữ liệu giúp bạn hiểu nhu cầu của khách hàng cũng là một cách thấu hiểu khách hàng kinh điển.
Điều tra dữ liệu bạn nắm giữ về khách hàng của mình, nó có thể cho bạn biết rất nhiều điều để học cách thấu hiểu khách hàng. Tìm kiếm các chi tiết lặp lại để bạn có thể biết khi nào khách hàng của bạn thường đặt hàng. Bạn cũng có thể sử dụng dữ liệu để phân tích hiệu suất của mình. Kiểm tra xem bạn đang phản hồi đơn hàng hoặc giao hàng nhanh như thế nào.
Bởi vì bạn nắm giữ thông tin về hành vi và sở thích của khách hàng, bạn có thể cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Dữ liệu có thể giúp bạn xác định nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn, cho phép bạn bán thêm và bán chéo, từ đó tăng lợi nhuận.
Hỏi khách hàng của bạn họ nghĩ gì
Nghe có vẻ đơn giản nhưng đây là một cách thấu hiểu khách hàng rất hữu hiệu. Tiến hành một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng và bạn sẽ làm cho khách hàng của mình cảm thấy được trân trọng. Bạn cũng sẽ có được những hiểu biết có giá trị. Nhưng đừng yêu cầu phản hồi nếu bạn chưa chuẩn bị thay đổi. Khi bạn thực hiện các cải tiến, hãy cho khách hàng biết bạn đã làm được gì nhờ phản hồi của họ. Cách thấu hiểu khách hàng đơn giản này không bao giờ lỗi thời.
Các cuộc khảo sát khách hàng được biên soạn kỹ lưỡng là cách thấu hiểu khách hàng để có thể cho bạn biết những điều bạn có thể chưa biết, bao gồm cả yếu tố con người như hành vi của nhân viên. Không phải ai cũng than phiền khi họ không hài lòng. Thay vào đó, họ nói với bạn bè về trải nghiệm tồi tệ của họ và mua sản phẩm ở nơi khác. Trừ khi bạn chủ động hỏi ý kiến khách hàng, nếu không bạn có thể không bao giờ phát hiện ra mình đang làm sai.
Cũng như yêu cầu phản hồi, hãy thiết lập chương trình liên hệ với khách hàng để đảm bảo bạn giữ liên lạc với khách hàng của mình. Một chiến lược tiếp xúc với khách hàng tốt sẽ cho phép bạn lắng nghe khách hàng của mình để hiểu khách hàng hơn và cho họ biết thêm về những gì bạn cung cấp.
