• Bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng thực hiện một vai trò quan trọng đối với bất cứ một tổ chức/doanh nghiệp nào. Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng thường là đầu mối liên hệ chính của khách hàng, vì vậy vai trò của chăm sóc khách hàng là cung cấp dịch vụ thân thiện, nhanh chóng và vừa lòng khách hàng để có thể tô điểm công ty theo hướng tích cực. Tuy nhiên, vai trò của chăm sóc khách hàng còn nhiều hơn thế.

 

vai trò của chăm sóc khách hàng

 

Vậy, đâu là những vai trò của chăm sóc khách hàng? Trong một số trường hợp, bộ phận dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng thậm chí có thể tạo thêm doanh thu cho công ty. Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng đòi hỏi rất nhiều sự kiên nhẫn vì đôi khi khách hàng có thể thô lỗ hoặc khắt khe, đồng thời vai trò của chăm sóc khách hàng là vai trò không thể thiếu và tối quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trọng tâm chính và vai trò của chăm sóc khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng là phải cố gắng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bài viết này sẽ tập trung vào đề cập đến các vai trò của chăm sóc khách hàng mà không phải ai cũng nhận ra.

 

Xử lý các thắc mắc

Một trong những vai trò của chăm sóc khách hàng mà được coi là tối quan trọng đối với việc xây dựng trải nghiệm khách hàng đó là vai trò xử lý các thắc mắc. Đại diện dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng sẽ xử lý các yêu cầu được thực hiện qua email, điện thoại hoặc trực tiếp. Vai trò của chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng yêu cầu họ phải trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và cung cấp thông tin về các chính sách và thủ tục của công ty. Ví dụ về các câu hỏi thường gặp của khách hàng bao gồm câu hỏi về bảng kê thanh toán, kiểm tra tiến độ của lô hàng hoặc hỏi về giờ hoạt động.

 

vai trò của chăm sóc khách hàng

 

Giải quyết các vấn đề

Nhắc đến vai trò của chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng thì chắc chắn không thể không nhắc đến việc giúp khách hàng giải quyết các vấn đề. Bộ phận dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng thường là nguồn lực ban đầu của khách hàng và là nơi khách hàng tìm đến khi có vấn đề phát sinh. Vì thế, vai trò của chăm sóc khách hàng bắt buộc phải làm hết sức mình để giúp khách hàng giải quyết vấn đề và đem lại trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng đang mong đợi một lô hàng vào một ngày cụ thể và lô hàng chưa đến, khách hàng sẽ liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng để kiểm tra tình trạng. Nếu đại diện dịch vụ khách hàng không thể tìm thấy câu trả lời ngay lập tức, vai trò của chăm sóc khách hàng yêu cầu bộ phận phải thực hiện một số tra cứu và liên hệ lại với khách hàng để đưa ra câu trả lời.

 

Xử lý khiếu nại

Không thể thiếu trong vai trò của chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng, đó chính là vai trò xử lý khiếu nại. Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng thường được giao một nhiệm vụ đôi khi khó chịu là giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Những khách hàng không hài lòng có thể trở nên giận dữ, đặc biệt nếu vấn đề không thể được giải quyết theo ý muốn của họ. Vì thế, vai trò của chăm sóc khách hàng là phải làm sao khiến cho khách hàng bình tĩnh và hài lòng. Các đại diện dịch vụ khách hàng phải xử lý những tình huống này một cách ngoại giao nhất có thể và cố gắng hỗ trợ khách hàng trong khi duy trì hình ảnh tích cực của công ty.

 

vai trò của chăm sóc khách hàng

 

Vai trò bán hàng

Mặc dù có thể không phổ biến, nhưng vai trò của chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng có thể kiêm nhiệm luôn cả vai trò bán hàng. Ở một số công ty, bộ phận dịch vụ khách hàng cũng phải đóng góp vào vai trò bán hàng, hoặc đôi khi cùng là một bộ phận. Khi một khách hàng gọi điện với câu hỏi hoặc vấn đề, người đại diện có thể cố gắng bán sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi vấn đề được giải quyết. Vai trò của chăm sóc khách hàng và đại diện dịch vụ khách hàng sẽ là nhận đơn đặt hàng qua điện thoại, sau đó có thể cố gắng thực hiện bán hàng "bổ sung" như phụ kiện sản phẩm hoặc bảo hành mở rộng.

 

Nhập dữ liệu

Đại diện dịch vụ khách hàng thường chịu trách nhiệm nhập dữ liệu vào máy tính - đây cũng là một vai trò của chăm sóc khách hàng mà nhiều người không để ý. Khi khách hàng đặt hàng, người đại diện nhập thông tin vào hệ thống máy tính và gửi email xác nhận cho khách hàng. Nếu khách hàng gọi về một vấn đề, vai trò của chăm sóc khách hàng sẽ yêu cầu người đại diện đăng nhập thông tin vào hệ thống máy tính để cập nhật hồ sơ về tình hình được lưu trữ.

 

vai trò của chăm sóc khách hàng

 

Vai trò của chăm sóc khách hàng luôn đóng một phần rất lớn trong sự thành công của một doanh nghiệp/công ty. Chỉ khi nắm được hết vai trò của chăm sóc khách hàng, bạn mới có thể mở khóa được toàn bộ tiềm năng của bộ phận chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng để nắm chắc được thành công.

 

Tham khảo: https://careertrend.com/about-5390889-customer-service-representative-do.html

Bài viết liên quan
Những Điều Cần Biết Về Tâm Lý Khách Hàng Theo Độ Tuổi

Những Điều Cần Biết Về Tâm Lý Khách Hàng Theo Độ Tuổi

Tâm Lý Khách Hàng Trong Kinh Doanh

Tâm Lý Khách Hàng Trong Kinh Doanh

5 Bước Cơ Bản Để Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp

5 Bước Cơ Bản Để Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp

Hướng Dẫn Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Ở Việt Nam

Hướng Dẫn Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Ở Việt Nam

  • SỰ KIỆN BUSINESS MULTI PLATFORM: TĂNG TRƯỞNG THẦN TỐC VỚI KINH DOANH ONLINE ĐA NỀN TẢNG
  • TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ HIỆU QUẢ 4.0 K20
  • XÂY DỰNG & CẢI TIẾN MÔ HÌNH KINH DOANH K29
  • XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐÀO TẠO NHÂN SỰ NỘI BỘ K12
  • XÂY DỰNG NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NHÓM K7
  • THU HÚT VÀ GIỮ CHÂN NHÂN TÀI BẰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP K6
  • BUSINESS MASTER - COACHING MARKETING - MR. TONY DZUNG
  • BUSINESS MASTER - COACHING NHÂN SỰ - MR. TONY DZUNG
  • Chuỗi khóa học Quản trị nhân sự dành cho sếp
  • CHUỖI KHOÁ HỌC: QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC
ĐĂNG KÍ KHÓA HỌC DOANH NGHIỆP