Social Listening là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng và cải thiện chiến lược marketing. Cùng Tony Dzung tìm hiểu các Social Listening là gì, bước cơ bản và các công cụ hỗ trợ hiệu quả cho doanh nghiệp.

1. Social Listening là gì?

Social Listening (Lắng nghe mạng xã hội) là quá trình thu thập, phân tích và hiểu các dữ liệu từ nền tảng mạng xã hội để theo dõi những gì người dùng đang nói về thương hiệu.

Thông qua Social Listening, doanh nghiệp có thể xác định nhiều yếu tố quan trọng, như:

• Share of Voice (Thị phần tiếng nói trên mạng xã hội): Tỷ lệ các cuộc trò chuyện về thương hiệu của bạn so với đối thủ.
• Brand Sentiment (Cảm xúc thương hiệu): Nhận định của khách hàng về thương hiệu, từ tích cực đến tiêu cực.
• Social ROI (ROI mạng xã hội): Đo lường lợi nhuận thu được từ các chiến lược mạng xã hội.
• Trends (Xu hướng): Các chủ đề, meme hay sự kiện nổi bật trong ngành.

Với Social Listening, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định chính xác dựa trên dữ liệu, thay vì dựa vào cảm tính để hiểu rõ hơn về những gì phù hợp với khách hàng.

2. Vai trò của Social Listening trong chiến lược Social Media Marketing

Ban đầu, Social Listening được xem là công cụ đo lường với các chỉ số cơ bản về chiến dịch và thương hiệu. Tuy nhiên, mạng xã hội ngày càng phát triển, người dùng chia sẻ nhiều hơn, tạo cơ hội cho các dữ liệu mạng xã hội trở nên phong phú và hữu ích hơn cho các chiến lược marketing.

Tony Dzung nhận thấy Social Listening đã tiến hóa để thu thập dữ liệu từ nhiều nền tảng, phục vụ nhu cầu nghiên cứu của marketers. Dưới đây là những lợi ích của Social Listening trong chiến lược Social Media Marketing:

• Kết nối với khách hàng

Social Listening giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ trực tiếp và chân thành với khách hàng. Bằng cách theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. 

Nike đã theo dõi các phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội sau khi ra mắt chiến dịch "Just Do It". Qua đó, Nike đã có thể kết nối với khách hàng, ghi nhận ý kiến về sản phẩm mới, cũng như xác nhận rằng chiến dịch truyền cảm hứng cho người tiêu dùng để đạt được các mục tiêu cá nhân.

• Tìm ra Pain Point của khách hàng

Social Listening cho phép doanh nghiệp nhận diện các vấn đề khách hàng gặp phải mà họ chưa chia sẻ qua các kênh chính thức. Phát hiện sớm những điểm đau này giúp điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ.

Thời gian trước, Samsung phát hiện phản hồi tiêu cực từ người dùng về các vấn đề liên quan đến hiệu suất pin trên một số dòng điện thoại Galaxy. Họ đã kịp thời cải thiện phần mềm và phát hành bản cập nhật để khắc phục vấn đề, giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng và duy trì sự trung thành của họ.

• Hiểu rõ thông tin ngành và đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về ngành và đối thủ thông qua Social Listening, giúp hiểu rõ hơn các chiến lược marketing và phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm của đối thủ. Điều này cung cấp cái nhìn sâu sắc để doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược và duy trì lợi thế cạnh tranh.

• Khám phá những khách hàng tiềm năng

Social Listening giúp doanh nghiệp tìm kiếm nhóm khách hàng tiềm năng mới bằng cách phân tích các cuộc thảo luận về sản phẩm hoặc ngành. Việc nhận diện những người dùng có nhu cầu phù hợp giúp mở ra cơ hội tiếp cận và phát triển chiến lược thu hút khách hàng mới.

Spotify đã sử dụng Social Listening để theo dõi các cuộc thảo luận về âm nhạc và người nghe. Nhờ việc phân tích các từ khóa và thảo luận liên quan đến thể loại nhạc, Spotify phát hiện ra nhu cầu về những playlist nhạc điện tử mới, từ đó họ tạo ra các chiến dịch quảng bá thu hút một nhóm người dùng mới có nhu cầu cao về loại nhạc này.

• Cải tiến sản phẩm

Feedback khách hàng trên mạng xã hội cung cấp thông tin quý báu về các ưu điểm và hạn chế của sản phẩm. Social Listening giúp doanh nghiệp phân tích phản hồi để cải tiến sản phẩm, thêm tính năng mới hoặc thay đổi những yếu tố không còn đáp ứng nhu cầu thị trường.

Sau khi ra mắt iPhone 4, Apple đã theo dõi các phản hồi trên các diễn đàn và mạng xã hội, nhận thấy nhiều người dùng phàn nàn về vấn đề "chết sóng" khi cầm máy. Apple đã ngay lập tức phát hành bản cập nhật phần mềm và tặng các ốp lưng miễn phí cho người dùng để giải quyết vấn đề này, nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

• Tránh các cuộc khủng hoảng truyền thông

Social Listening giúp doanh nghiệp không chỉ theo dõi phản hồi tích cực mà còn phát hiện dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông. Bằng cách giám sát các cuộc thảo luận tiêu cực, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xử lý các vấn đề tiềm ẩn trước khi tình hình trở nên nghiêm trọng.

• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Theo dõi và phản hồi nhanh chóng các câu hỏi, thắc mắc, và khiếu nại trên mạng xã hội giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc giải quyết vấn đề kịp thời tạo ấn tượng tích cực và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

• Xác định được Influencer và những người yêu thích thương hiệu

Social Listening giúp doanh nghiệp nhận diện các Influencer và những người yêu thích thương hiệu có sức ảnh hưởng lớn. Việc hợp tác với các Influencer phù hợp có thể gia tăng độ nhận diện thương hiệu và tạo cơ hội tiếp thị hiệu quả hơn, đồng thời củng cố mối quan hệ với khách hàng trung thành.

>> XEM THÊM: CÁCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG HIỆU QUẢ CHO DOANH NGHIỆP

3. Phân biệt Social Listening và Social Monitoring

Dưới đây là bảng so sánh giữa Social Monitoring và Social Listening giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện sự khác biệt giữa hai phương pháp này trong việc giám sát và phân tích dữ liệu mạng xã hội. Mỗi phương pháp có những đặc điểm riêng biệt, phù hợp với các mục tiêu khác nhau của chiến lược marketing.

Dựa vào bảng so sánh giữa Social Listening và Social Monitoring, sự khác biệt dễ nhận thấy nhất giữa hai khái niệm này là:

• Social Monitoring tập trung vào giám sát và thu thập dữ liệu cụ thể từ các cuộc trò chuyện trực tuyến, với mục tiêu giám sát các chỉ số định lượng như số lượt thích, chia sẻ và bình luận trong thời gian ngắn. 

• Social Listening lại mang tính dài hạn, liên tục, tập trung vào phân tích sâu dữ liệu đã thu thập từ Social Monitoring để hiểu rõ hơn về cảm xúc, thái độ và xu hướng của khách hàng, thị trường.

Vậy, Social Listening là quá trình diễn ra tiếp theo sau khi thực hiện Social Monitoring.

4. Các bước thực hiện Social Listening

Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, theo dõi chiến dịch hiệu quả hơn và ứng phó kịp thời với khủng hoảng. Hãy cùng Tony Dzung tìm hiểu rõ hơn về các bước giúp các thương hiệu tối ưu hóa chiến lược và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

4.1. Bước 1: Xác định mục tiêu

Để thực hiện Social Listening hiệu quả, bước đầu tiên là xác định mục tiêu rõ ràng của việc lắng nghe mạng xã hội. Mục tiêu này giúp doanh nghiệp tập trung vào các dữ liệu quan trọng và đưa ra quyết định chính xác hơn. Các mục tiêu có thể bao gồm:

• Đo lường sức khỏe thương hiệu: Mục đích là theo dõi các cuộc thảo luận và phản hồi về thương hiệu, để hiểu về danh tiếng và hình ảnh thương hiệu của bạn trên mạng xã hội.
• Nghiên cứu khách hàng: Tìm hiểu những ý kiến, mong muốn và vấn đề của khách hàng giúp bạn cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, đáp ứng đúng nhu cầu thị trường.
• Theo dõi đối thủ cạnh tranh: Phân tích các cuộc thảo luận liên quan đến đối thủ giúp bạn nắm bắt chiến lược của họ và điều chỉnh chiến lược của mình phù hợp.
• Phát hiện xu hướng: Nhận diện những xu hướng mới trong ngành hoặc trên mạng xã hội, giúp bạn cập nhật chiến lược marketing theo kịp thời đại.

Khi mục tiêu đã rõ ràng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tập trung vào những chỉ số và dữ liệu quan trọng, từ đó đưa ra những quyết định marketing hiệu quả hơn. 

4.2. Bước 2: Chọn nền tảng

Lựa chọn nền tảng mạng xã hội phù hợp là bước tiếp theo trong quá trình thực hiện Social Listening, vì mỗi nền tảng có đặc điểm và mức độ tương tác khác nhau. Dưới đây là một số nền tảng phổ biến mà thương hiệu có thể cân nhắc:

• Facebook: Rất thích hợp để theo dõi các cuộc thảo luận và đánh giá từ người dùng.
• Twitter: Tốt cho việc nắm bắt các cuộc trò chuyện nhanh chóng và phản hồi ngay lập tức.
• Instagram: Cung cấp thông tin về cảm xúc và thái độ của người dùng qua hình ảnh và bình luận.
• LinkedIn: Thích hợp để theo dõi các cuộc thảo luận chuyên ngành và thông tin từ đối thủ.
• TikTok: Là nơi lý tưởng để phát hiện các xu hướng mới và nội dung sáng tạo.

Chọn đúng nền tảng giúp doanh nghiệp thu thập được những dữ liệu quan trọng nhất và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của mình. Ví dụ, với một thương hiệu thời trang, Instagram và TikTok sẽ là lựa chọn lý tưởng để tiếp cận với người dùng chia sẻ các bài viết, hình ảnh liên quan đến thời trang.

4.3. Bước 3: Lựa chọn công cụ Social Listening

Các công cụ Social Listening giúp thu thập và phân tích dữ liệu từ các nền tảng mạng xã hội, hỗ trợ các chiến lược marketing hiệu quả. 

Một số công cụ phổ biến bao gồm Mention, Brandwatch, Hootsuite Insights, Google Alerts và Synthesio (Tham khảo cụ thể ở phần 5 trong bài viết này). Những công cụ này cung cấp các tính năng như theo dõi và phân tích đề cập về thương hiệu, từ khóa, phân tích hành vi người dùng, xu hướng, và cảm xúc tự động.

Ngoài ra, nhân viên trong doanh nghiệp cũng là người dùng mạng xã hội, vì vậy họ có thể đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi các bình luận và tương tác liên quan đến thương hiệu. Việc này giúp đội ngũ kịp thời phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh.

4.4. Bước 4: Xác định từ khóa và cài đặt bộ lọc

Xác định các từ khóa và cụm từ liên quan đến thương hiệu, sản phẩm, hoặc dịch vụ là bước quan trọng trong việc tập trung vào các cuộc thảo luận phù hợp. Các bước bao gồm:

• Lập danh sách từ khóa: Tạo danh sách từ khóa, cụm từ, và hashtag liên quan đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể bao gồm tên thương hiệu hoặc các chủ đề trong ngành.
• Cài đặt bộ lọc: Loại bỏ bài viết không liên quan hoặc spam, giúp tăng độ chính xác của dữ liệu.

Bằng cách sử dụng Social Listening, doanh nghiệp có thể tập trung vào các thông tin quan trọng và loại bỏ dữ liệu không cần thiết. 

Ví dụ, một thương hiệu cà phê có thể thiết lập từ khóa như "cà phê", "quán cà phê", "espresso". Nhờ vậy, họ chỉ nhận được thông tin từ các cuộc trò chuyện có liên quan đến sản phẩm, giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa quá trình phân tích.

4.5. Bước 5: Thu thập dữ liệu

Sau khi xác định từ khóa và cài đặt bộ lọc phù hợp, bước tiếp theo là sử dụng công cụ Social Listening để thu thập dữ liệu từ các nền tảng mạng xã hội. Sử dụng công cụ Social Listening đã chọn ở bước 3 để thu thập dữ liệu từ các nền tảng mạng xã hội bao gồm:

• Bài viết và bình luận: Các bài đăng và phản hồi liên quan đến thương hiệu.
• Đánh giá và phản hồi: Nhận xét của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Hashtag: Theo dõi các hashtag gắn liền với thương hiệu hoặc chiến dịch của bạn.

Quá trình thu thập dữ liệu cần được thực hiện liên tục để đảm bảo thương hiệu luôn nhận được những thông tin quan trọng và kịp thời.

4.6. Bước 6: Phân tích dữ liệu

Khi đã có dữ liệu và công cụ phân tích, doanh nghiệp hãy bắt tay vào “mổ xẻ” những dữ liệu đã thu thập được. Phân tích dữ liệu từ Social Listening giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về các xu hướng và thông tin từ mạng xã hội. Các phương pháp phân tích bao gồm:

• Phân tích cảm xúc: Đánh giá các phản hồi tích cực, tiêu cực và trung lập để hiểu cảm xúc của khách hàng.
• Phân tích xu hướng: Nhận diện các xu hướng và mô hình trong dữ liệu.
• Phân tích đối thủ cạnh tranh: So sánh hoạt động và phản hồi của đối thủ.

Phân tích sâu giúp đưa ra những insights quan trọng, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp.

4.7. Bước 7: Trực quan hóa dữ liệu và đưa ra báo cáo 

Cuối cùng, doanh nghiệp cần tổng hợp kết quả phân tích và trình bày dưới dạng báo cáo chi tiết, bao gồm các bước sau:

• Tạo báo cáo: Tóm tắt các phát hiện và phân tích thành các báo cáo dễ hiểu, bao gồm hiệu suất, cảm xúc khách hàng và vấn đề chính.
• Xác định hành động: Dựa trên kết quả, đề xuất các hành động cụ thể để cải thiện chiến lược marketing, dịch vụ khách hàng, hoặc phát triển sản phẩm.

Việc này giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả marketing và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

5. Công cụ hỗ trợ Social Listening

Dưới đây là bảng so sánh các công cụ Social Listening phổ biến, giúp doanh nghiệp đánh giá ưu nhược điểm của từng công cụ và lựa chọn giải pháp phù hợp cho nhu cầu của mình.

6. Những chỉ số cần đo lường trong Social Listening

Khi sử dụng Social Listening trong nghiên cứu, các marketers cần chú ý đến các chỉ số cơ bản sau để đánh giá hiệu quả chiến lược Social Media Marketing:

• Buzz Volume: Chỉ số này đo lường tổng số thảo luận (bài viết, bình luận, chia sẻ) về một chủ đề. Ví dụ, nếu chiến dịch A có 3,100 Buzz (100 bài viết, 1,000 chia sẻ, 2,000 bình luận), đây là một cách đơn giản để đo lường mức độ tương tác.
• Share of Voice: Chỉ số này so sánh lượng thảo luận của thương hiệu bạn với các đối thủ trong ngành. Ví dụ, nếu thương hiệu A có 2,000 Buzz và các đối thủ có tổng cộng 8,000 Buzz, Share of Voice của A sẽ là 20%.
• Audience Scale: Thể hiện số lượng người tham gia vào các cuộc thảo luận về một chủ đề. Ví dụ, nếu 78,902 Buzz được tạo ra bởi 51,045 người, trung bình mỗi người tham gia tạo ra khoảng 1.5 thảo luận.
• Sentiment Score: Đo lường cảm xúc của người dùng về một chủ đề. Chỉ số này dao động từ -1 đến 1, càng gần 1, cảm xúc càng tích cực. Nếu công thức tính được là (thảo luận tích cực - tiêu cực) / (tổng thảo luận), chỉ số trên 0.58 là lý tưởng.

7. Khó khăn thường gặp và đề xuất giải pháp trong Social Listening

Social Listening là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt phản hồi từ khách hàng, nhưng cũng đối mặt với một số thách thức. Dưới đây là những vấn đề phổ biến và cách khắc phục hiệu quả trong quá trình triển khai:

1 - Dữ liệu lớn và phức tạp
Social Listening yêu cầu xử lý một khối lượng dữ liệu khổng lồ từ nhiều nền tảng khác nhau, từ mạng xã hội, diễn đàn đến blog. Tuy nhiên, dữ liệu này thường không đồng nhất, có thể là văn bản, hình ảnh, video hoặc bình luận, khiến cho việc phân tích trở nên khó khăn.

Giải pháp:

• Sử dụng công cụ phân tích mạnh mẽ: Các công cụ như Brandwatch, Synthesio giúp xử lý dữ liệu lớn và xác định thông tin quan trọng.
• Áp dụng AI và machine learning: Công nghệ này giúp phân tích dữ liệu nhanh chóng và chính xác hơn.
• Tạo bộ lọc và phân loại: Thiết lập bộ lọc để chỉ theo dõi dữ liệu quan trọng, giảm độ phức tạp trong phân tích.

2 - Giả mạo thông tin
Thông tin giả mạo hoặc sai lệch trên mạng xã hội có thể làm nhiễu loạn quá trình phân tích, khiến doanh nghiệp khó xác định tính xác thực của các phản hồi hoặc thảo luận về thương hiệu. Điều này có thể dẫn đến những quyết định không chính xác.

Giải pháp:

• Xác minh nguồn thông tin: Dùng công cụ kiểm tra độ tin cậy như Google Fact Check.
• Theo dõi mẫu thông tin giả: Nhận diện các dấu hiệu lừa đảo như bình luận lặp lại hoặc spam.
• Ưu tiên nguồn dữ liệu uy tín: Kết hợp và ưu tiên các nguồn đáng tin cậy.

3 - Thay đổi hành vi người dùng
Hành vi người dùng có thể thay đổi nhanh chóng, đặc biệt là trong môi trường mạng xã hội đầy biến động. Những thay đổi này có thể khiến các phân tích trở nên lỗi thời và thiếu chính xác nếu không được theo dõi và cập nhật thường xuyên.

Giải pháp:

• Theo dõi liên tục: Thu thập và phân tích dữ liệu thường xuyên để bắt kịp thay đổi hành vi.
• Cập nhật chiến lược: Điều chỉnh chiến lược Social Listening theo xu hướng mới.
• Phân tích theo thời gian: Đánh giá các mẫu hành vi qua các giai đoạn khác nhau.

4 - Khả năng phân tích cảm xúc chính xác
Phân tích cảm xúc người dùng có thể gặp nhiều khó khăn do sự đa dạng trong cách diễn đạt và ngữ cảnh. Những khác biệt này có thể dẫn đến kết quả phân tích cảm xúc không chính xác, ảnh hưởng đến chiến lược marketing.

Giải pháp:

• Sử dụng công nghệ tiên tiến: Các công cụ như Brandwatch giúp phân tích cảm xúc chính xác hơn.
• Đào tạo mô hình phân tích: Cải thiện độ chính xác bằng việc tinh chỉnh mô hình cho ngành cụ thể.
• Kết hợp phân tích định tính và định lượng: Để có cái nhìn toàn diện về cảm xúc người dùng.

Social Listening không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng và phản hồi của khách hàng mà còn hỗ trợ ra quyết định chính xác trong marketing. Đầu tư vào công cụ và chiến lược Social Listening là một bước đi thông minh cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.