Hành trình khách hàng không còn đơn giản như trước đây. Trong thời đại số, nơi thông tin và sự lựa chọn tràn ngập, mô hình 5A xuất hiện như một phương thức giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng bước khách hàng trải qua từ nhận thức đến sự trung thành. Hãy cùng Tony Dzung khám phá cách mô hình 5A không chỉ thu hút khách hàng mà còn xây dựng cộng đồng ủng hộ thương hiệu vững mạnh.

1. Mô hình 5A là gì?

Mô hình 5A trong Marketing là một khung lý thuyết được Philip Kotler giới thiệu để mô tả hành trình của khách hàng từ nhận thức đến hành động. Mô hình này bao gồm năm giai đoạn quan trọng: Awareness (Nhận biết), Appeal (Hấp dẫn), Ask (Tìm hiểu), Act (Hành động) và Advocate (Giới thiệu). 

Không giống như mô hình phễu bán hàng truyền thống (AIDA), 5A phản ánh hành vi khách hàng hiện đại, nơi mà công nghệ và mạng xã hội cho phép người tiêu dùng tương tác với thương hiệu theo nhiều cách khác nhau. 

Mô hình 5A là một hành trình khách hàng được Mr. Tony Dzung đánh giá cao vì khả năng nắm bắt và cập nhật xu hướng trải nghiệm người dùng cũng như tâm lý khách hàng khi mua sản phẩm một cách chính xác.

2. Các giai đoạn trong mô hình 5A

Để hiểu rõ hơn về hành trình trải nghiệm khách hàng trong mô hình 5A, hãy cùng Tony Dzung phân tích từng giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua. Mỗi giai đoạn không chỉ là một bước đi đơn giản, mà là một quá trình phức tạp, nơi khách hàng không chỉ nhận thức mà còn tạo dựng sự kết nối với thương hiệu. 

2.1. Awareness - Nhận biết nhu cầu

Giai đoạn Nhận thức (Awareness) là bước đầu tiên trong hành trình khách hàng, khi họ lần đầu tiên biết đến sự tồn tại của thương hiệu hoặc sản phẩm. Mục tiêu của giai đoạn này là giúp thương hiệu xuất hiện trong tâm trí khách hàng và tạo ấn tượng ban đầu tích cực.

Khi khách hàng không biết đến thương hiệu, họ sẽ không có cơ hội cân nhắc và mua hàng. Vì vậy, chiến lược tiếp thị hiệu quả ở giai đoạn này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng vững chắc cho các bước tiếp theo trong hành trình của khách hàng.

Khách hàng có thể biết đến thương hiệu thông qua các hình thức quảng cáo, giới thiệu từ người quen, hoặc thông qua việc tìm kiếm chủ động. Đây là thời điểm lý tưởng để doanh nghiệp xây dựng và tăng cường tên tuổi thương hiệu.

Các hoạt động Tony Dzung đề xuất cho doanh nghiệp trong giai đoạn Nhận biết:

• Chạy quảng cáo trực tuyến: Sử dụng các nền tảng quảng cáo như Google Ads, Facebook Ads để tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu.
• Tạo nội dung gây chú ý: Sản xuất video, bài viết blog, hoặc infographic dễ dàng tiếp cận và chia sẻ trên các kênh truyền thông xã hội.
• Sự kiện trực tuyến hoặc offline: Tổ chức sự kiện giới thiệu sản phẩm/dịch vụ để tăng cường sự nhận diện thương hiệu.
• Tận dụng người ảnh hưởng: Hợp tác với các influencer hoặc người nổi tiếng để giúp thương hiệu xuất hiện trong mắt khách hàng mục tiêu.

2.2. Appeal - Chú ý

Sau khi nhận thức về thương hiệu, khách hàng bước vào giai đoạn Thu hút (Appeal), nơi họ bắt đầu có cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực về thương hiệu. Đây là thời điểm quan trọng để doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và làm khách hàng cảm thấy hứng thú.

Nếu khách hàng có ấn tượng tốt, họ sẽ tiếp tục tìm hiểu sâu hơn về thương hiệu. Ngược lại, nếu trải nghiệm ban đầu không tích cực, họ có thể nhanh chóng quên đi hoặc chọn một thương hiệu khác.

Các hoạt động Tony Dzung đề xuất cho doanh nghiệp trong giai đoạn Thu hút:

• Tạo trải nghiệm trực quan ấn tượng: Thiết kế website, bao bì sản phẩm, hoặc các quảng cáo bắt mắt, dễ gây chú ý.
• Chạy chiến dịch truyền thông sáng tạo: Sử dụng các video, hình ảnh độc đáo để truyền tải thông điệp một cách mạnh mẽ và khác biệt.
• Xây dựng câu chuyện thương hiệu hấp dẫn: Kể câu chuyện thương hiệu rõ ràng, lôi cuốn để tạo sự kết nối cảm xúc với khách hàng.
• Tổ chức các chương trình dùng thử: Cho khách hàng cơ hội trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ để kích thích sự hứng thú và tạo niềm tin.

2.3. Ask - Tìm hiểu

Ở giai đoạn Tìm hiểu (Ask), khách hàng bắt đầu chủ động tìm kiếm thông tin để đánh giá thương hiệu trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Lúc này, khách hàng sẽ "tạm dừng chân" để xem xét các lợi ích cụ thể của sản phẩm. Đồng thời, họ cũng so sánh sản phẩm với các lựa chọn khác từ đối thủ cạnh tranh. 

Theo Tony Dzung nhận định: “Đây là cơ hội tuyệt vời để doanh nghiệp cung cấp những nội dung có giá trị, xây dựng niềm tin và hỗ trợ khách hàng trong quá trình quyết định”. Nếu doanh nghiệp giải đáp được thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, họ sẽ có nhiều khả năng tiến tới bước tiếp theo.

Các hoạt động Tony Dzung đề xuất cho doanh nghiệp trong giai đoạn Tìm hiểu:

• Tạo nội dung giá trị: Viết bài blog chi tiết, video review, hoặc case study để giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin bổ ích cho khách hàng.
• Cung cấp tài liệu hỗ trợ: Cung cấp các ebook, hướng dẫn chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ để khách hàng dễ dàng tìm hiểu hơn.
• Đánh giá từ khách hàng: Hiển thị các đánh giá, phản hồi từ khách hàng trước để giúp khách hàng mới có thêm niềm tin khi quyết định.
• Webinar hoặc hội thảo trực tuyến: Tổ chức các buổi hội thảo trực tuyến hoặc webinar để giải thích sâu hơn về sản phẩm và trả lời câu hỏi trực tiếp từ khách hàng.

2.4. Action - Hành động

Giai đoạn Hành động (Act) là khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, đánh dấu mục tiêu chính của doanh nghiệp trong chiến lược tiếp thị. Tùy theo mục tiêu chiến dịch, hành động có thể bao gồm việc điền thông tin, cho vào giỏ hàng, tham gia sự kiện hay mua sản phẩm.

Các hoạt động Tony Dzung đề xuất cho doanh nghiệp trong giai đoạn Hành động:

• Khuyến mãi và ưu đãi: Cung cấp các chương trình giảm giá hoặc khuyến mãi đặc biệt để thúc đẩy quyết định mua hàng ngay lập tức.
• Tạo trải nghiệm mua sắm mượt mà: Đảm bảo quy trình thanh toán và giao dịch nhanh chóng, dễ dàng để khách hàng không bị gián đoạn.
• Cung cấp các lựa chọn thanh toán linh hoạt: Đảm bảo khách hàng có nhiều phương thức thanh toán thuận tiện.
• Tạo lòng tin với chính sách bảo hành: Cung cấp các chính sách bảo hành, đổi trả rõ ràng để khách hàng cảm thấy an tâm khi quyết định mua.

2.5. Advocate - Ủng hộ 

Giai đoạn cuối cùng trong mô hình 5A là Ủng hộ (Advocate), khi khách hàng không chỉ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà còn chủ động giới thiệu thương hiệu đến người khác. Đây là thời điểm quan trọng để doanh nghiệp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành và phát triển bền vững.

Sự ủng hộ và chia sẻ từ phía khách hàng có thể giúp thương hiệu lan tỏa và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Một thương hiệu có nhiều khách hàng ủng hộ sẽ giảm chi phí tiếp thị và có lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Các hoạt động Tony Dzung đề xuất cho doanh nghiệp trong giai đoạn Ủng hộ:

• Khuyến khích chia sẻ trải nghiệm: Tạo chương trình khuyến mãi hoặc thưởng cho khách hàng khi họ chia sẻ đánh giá hoặc giới thiệu thương hiệu cho người khác.
• Tạo cộng đồng khách hàng: Xây dựng một cộng đồng trực tuyến nơi khách hàng có thể giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ nhau.
• Cảm ơn và tri ân khách hàng trung thành: Tổ chức các chương trình tri ân, gửi thư cảm ơn hoặc tặng quà cho những khách hàng đã ủng hộ và giới thiệu thương hiệu.
• Khuyến khích phản hồi và cải tiến sản phẩm: Mời khách hàng tham gia khảo sát, đưa ra ý kiến về sản phẩm, từ đó cải tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ.

Mặc dù vậy, đa phần khách hàng trung thành thường khá thụ động và chỉ thật sự “xuất hiện bảo vệ” khi có dư luận trái chiều về sản phẩm hoặc thương hiệu. Thực tế, khách hàng không nhất thiết phải bắt đầu với nhận biết và kết thúc ở việc mua lại.

3. Các dạng hành trình của mô hình 5A trong marketing

Mô hình 5A tồn tại dưới nhiều dạng hành trình khác nhau mà khách hàng có thể trải qua trong quá trình tương tác với thương hiệu. Mỗi dạng hành trình phản ánh cách thức người tiêu dùng ra quyết định và hành động trong bối cảnh thị trường hiện đại. 

3.1. Door knob - Dạng tay nắm cửa

Hành trình khách hàng theo dạng tay nắm cửa mô tả quá trình ra quyết định nhanh chóng, nơi khách hàng không dành nhiều thời gian để tìm hiểu chi tiết trước khi mua. Sau khi nhận thức về thương hiệu, họ bị thu hút và nhanh chóng đưa ra quyết định mà không cần quá nhiều thông tin.

Loại hành trình này thường xuất hiện trong các ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) như thực phẩm, đồ uống, hay các sản phẩm có giá trị thấp. Tuy nhiên, Mr.Tony Dzung cho rằng một trong những thách thức lớn là tỷ lệ khách hàng quay lại và trung thành với thương hiệu không cao.

Với đặc điểm này, doanh nghiệp cần tận dụng các chiến lược hấp dẫn như ưu đãi đặc biệt, flash sale, miễn phí vận chuyển, hay chính sách đổi trả dễ dàng để kích thích quyết định mua sắm ngay lập tức. Bên cạnh đó, việc duy trì chất lượng sản phẩm là vô cùng quan trọng để không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn khiến khách hàng cũ quay lại mua thêm.

3.2. Goldfish - Dạng cá vàng

Hành trình dạng cá vàng phản ánh sự phân tán và thiếu tập trung trong quá trình ra quyết định của khách hàng. Họ dễ dàng bị cuốn hút bởi nhiều thương hiệu khác nhau và thay đổi sự lựa chọn liên tục mà không thực sự đi sâu vào nghiên cứu. 

Mô hình này thường thấy ở các ngành B2B và một số sản phẩm B2C, nơi khách hàng cần cân nhắc kỹ càng trước khi đưa ra quyết định. Ngoài ra, mô hình này thường xuất hiện trong không gian kỹ thuật số, nơi khách hàng tiếp nhận một lượng thông tin khổng lồ từ quảng cáo, đánh giá và mạng xã hội.

Để tiếp cận nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc tạo ra nội dung hấp dẫn và cá nhân hóa thông điệp. Ngoài ra, duy trì sự hiện diện thường xuyên thông qua các chiến lược remarketing, email marketing và nhắc nhở thông minh sẽ giúp thương hiệu luôn có mặt trong tâm trí khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi trong hành trình này.

3.3. Trumpet - Dạng kèn Trumpet

Hành trình dạng kèn Trumpet mô tả quá trình khách hàng từ nhận thức ban đầu chuyển dần sang sự trung thành sâu sắc với thương hiệu. Ban đầu, thương hiệu tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng, sau đó tinh lọc dần để chỉ còn lại nhóm khách hàng thực sự gắn bó và sẵn sàng giới thiệu.

Mô hình này thường thấy ở các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp, nơi khách hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định mua. 

Do đó, doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ, từ các tính năng vượt trội đến giá trị tinh thần hoặc tính sưu tầm. Đồng thời, phát triển cộng đồng người dùng trung thành và khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm tích cực là cách tuyệt vời để tăng cường sự ủng hộ và lan tỏa thương hiệu.

3.4. Funnel - Dạng hình phễu

Hành trình khách hàng dạng hình phễu là mô hình truyền thống, nơi khách hàng được thu hẹp dần qua các giai đoạn từ nhận thức đến hành động. Ban đầu, có nhiều người biết đến thương hiệu, nhưng chỉ một tỷ lệ nhỏ thực sự quan tâm, tìm hiểu và quyết định mua hàng.

Mô hình này phù hợp với nhiều ngành, đặc biệt là thương mại điện tử, bất động sản và dịch vụ tài chính. Để tối ưu hóa hành trình này, doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng để tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi ở mỗi bước, giúp khách hàng đi từ bước nhận biết đến mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.

3.5. Bow-tie - Dạng hình nơ

Hành trình khách hàng dạng nơ mở rộng mô hình phễu truyền thống bằng cách không chỉ tập trung vào quá trình mua hàng mà còn vào giai đoạn sau mua. Phần bên trái của chiếc nơ đại diện cho quá trình thu hút khách hàng, trong khi phần bên phải tập trung vào việc giữ chân và biến họ thành người ủng hộ thương hiệu.

Mô hình này thường được áp dụng trong các lĩnh vực SaaS, dịch vụ đăng ký hoặc sản phẩm có tính tương tác cao, nơi khách hàng cần được chăm sóc liên tục để duy trì sự gắn bó.

Để tận dụng tối đa mô hình này, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán, từ việc hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm đến khuyến khích họ chia sẻ và giới thiệu thương hiệu với những người khác.

4. Ví dụ về mô hình 5A

Để minh họa cho hiệu quả của mô hình này, hãy cùng Tony Dzung xem xét cách Starbucks và Dookki áp dụng từng giai đoạn của mô hình 5A để xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

4.1. Ví dụ về mô hình 5A của Starbucks 

1 - Awareness (Nhận biết)

Starbucks bắt đầu xây dựng nhận thức thương hiệu thông qua các chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ và sự hiện diện khắp nơi trên các phương tiện truyền thông. Hình ảnh Starbucks xuất hiện trong các khu vực đông đúc và dễ dàng tiếp cận, từ các cửa hàng đến các sản phẩm đặc biệt.

2 - Appeal (Hấp dẫn)

Starbucks thu hút khách hàng bằng cách cung cấp một trải nghiệm đặc biệt với không gian quán cà phê độc đáo, dịch vụ nhanh chóng và sản phẩm có chất lượng cao. Họ cũng tạo sự khác biệt bằng các lựa chọn đồ uống cá nhân hóa, như đồ uống tự chọn theo khẩu vị và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3  Ask (Tìm hiểu)

Khách hàng bắt đầu tìm hiểu về các sản phẩm của Starbucks qua các đánh giá trực tuyến, nhận xét từ bạn bè hoặc từ các influencer trên mạng xã hội. Họ có thể tìm thông tin về các loại cà phê, nguyên liệu sử dụng, cũng như các lựa chọn thay thế như sữa hạnh nhân, sữa dừa, giúp đáp ứng nhu cầu cá nhân.

4 - Act (Hành động)

Sau khi tìm hiểu, khách hàng quyết định đến quán Starbucks để trải nghiệm. Các cửa hàng có mặt ở nhiều địa điểm thuận tiện và Starbucks đã xây dựng một hệ thống thanh toán dễ dàng thông qua app, giúp khách hàng có thể nhanh chóng đặt hàng và thanh toán.

5 - Advocate (Ủng hộ)

Khách hàng hài lòng với trải nghiệm tại Starbucks và bắt đầu chia sẻ về đồ uống yêu thích của mình trên mạng xã hội. Starbucks khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ thông qua chương trình "Starbucks Rewards", nơi khách hàng có thể nhận được các phần quà và ưu đãi đặc biệt khi chia sẻ và giới thiệu thương hiệu cho người khác.

4.2. Ví dụ về mô hình 5A của Dookki

1 - Awareness (Nhận biết)

Dookki sử dụng chiến dịch quảng cáo trên truyền hình và các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram để giới thiệu thương hiệu. Họ còn tổ chức các sự kiện tại các trung tâm thương mại lớn và phối hợp với các influencer để thu hút sự chú ý của khách hàng.

2 - Appeal (Hấp dẫn)

Dookki thu hút khách hàng qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như "Mua 1 tặng 1", miễn phí món khai vị, hoặc giảm giá cho nhóm đông. Họ còn tạo sự khác biệt với không gian ăn uống đặc trưng, mang đậm văn hóa Hàn Quốc.

3 - Ask (Tìm hiểu)

Khách hàng tìm hiểu về Dookki qua các video review từ YouTube, bài viết trên blog và các đánh giá tích cực từ khách hàng cũ trên các nền tảng mạng xã hội. Dookki cũng cung cấp chi tiết về thực đơn và các chương trình ưu đãi trên website và ứng dụng.

4 - Act (Hành động)

Khách hàng quyết định đặt bàn trực tuyến qua ứng dụng Dookki hoặc tham gia các chương trình khuyến mãi. Họ cũng dễ dàng thanh toán qua các phương thức trực tuyến tiện lợi, đảm bảo quá trình mua hàng nhanh chóng và thuận tiện.

5 - Advocate (Ủng hộ)

Dookki khuyến khích khách hàng tham gia group cộng đồng trên Facebook để chia sẻ trải nghiệm và nhận ưu đãi đặc biệt. Các thành viên trong group thường xuyên chia sẻ những khoảnh khắc ăn uống, đánh giá tích cực về sản phẩm, giúp lan tỏa thương hiệu mạnh mẽ.

Mô hình 5A không chỉ là một lý thuyết, mà là chìa khóa giúp doanh nghiệp nắm bắt và dẫn dắt hành trình khách hàng một cách hiệu quả. Chìa khóa nằm ở việc hiểu rõ từng giai đoạn trong hành trình và sáng tạo chiến lược phù hợp cho mỗi bước.