Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận từ mỗi khách hàng trong suốt mối quan hệ dài hạn. Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu giá trị vòng đời khách hàng là gì và những bí quyết giúp doanh nghiệp không chỉ thu hút mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó tăng trưởng bền vững và tối ưu hóa doanh thu.

1. Giá trị vòng đời khách hàng là gì?

Customer Lifetime Value (CLV), hay còn gọi là giá trị vòng đời khách hàng, là tổng giá trị kinh tế mà một khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp trong suốt khoảng thời gian họ duy trì mối quan hệ với thương hiệu. Những khách hàng có CLV cao thường là khách hàng trung thành - những người quay lại mua hàng nhiều lần và có mức độ gắn bó lớn với doanh nghiệp.

Thay vì chỉ tập trung vào giá trị của một giao dịch cụ thể, CLV phản ánh tổng giá trị từ tất cả các giao dịch tiềm năng mà khách hàng có thể mang lại trong suốt vòng đời của họ. Chỉ số này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về lợi nhuận dài hạn đến từ từng khách hàng. 

2. Tại sao doanh nghiệp cần đo lường giá trị vòng đời của khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức lợi nhuận mà mỗi khách hàng có thể mang lại trong suốt quá trình họ gắn bó với thương hiệu. Dưới đây là những lý do tại sao CLV là một chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp không thể bỏ qua:

• Tăng chỉ số ROI (Return on Investment): Khi hiểu rõ mỗi khách hàng có thể mang lại bao nhiêu lợi nhuận trong suốt vòng đời của họ, doanh nghiệp có thể tập trung đầu tư vào những khách hàng có giá trị cao, từ đó tăng chỉ số ROI và tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh.
• Tối ưu hóa chi phí Marketing: Theo Mr.Tony Dzung, thay vì dàn trải ngân sách để thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân khách hàng cũ – nhóm khách hàng có CLV cao. 
• Giúp phân khúc thị trường mục tiêu dễ dàng hơn: CLV cung cấp dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp phân khúc khách hàng theo giá trị kinh tế nhằm điều chỉnh chiến lược tiếp thị phù hợp với từng phân khúc để đạt hiệu quả cao nhất.
• Đơn giản hóa dự báo tài chính: Dựa trên CLV, doanh nghiệp có thể dự đoán doanh thu trong tương lai, từ đó xây dựng kế hoạch tài chính, chiến lược tăng trưởng và tối ưu hóa dòng tiền hiệu quả hơn.
• Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Thông qua CLV, doanh nghiệp có thể nhận biết những sản phẩm/dịch vụ nào mang lại giá trị cao nhất.
• Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Bằng cách theo dõi CLV, doanh nghiệp có thể tối ưu chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm và tăng mức độ gắn kết.

3. Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng

Để có thể tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng (CLV), doanh nghiệp cần phải hiểu rõ công thức tính toán chỉ số này. Mr.Tony Dzung đề xuất các doanh nghiệp nên sử dụng hai phương pháp phổ biến sau để tính CLV: một là dựa trên lịch sử mua hàng để xác định giá trị thực tế, hai là dự đoán tương lai dựa trên các yếu tố và hành vi của khách hàng. 

3.1. Cách tính CLV dựa trên lịch sử mua hàng

Tính giá trị vòng đời khách hàng (CLV) dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng tập trung vào việc xác định tổng giá trị mà khách hàng đã chi tiêu trong suốt quá trình mua sắm của họ. Dữ liệu mua hàng quá khứ sẽ được sử dụng để tính toán và ước tính tổng giá trị tiềm năng mà khách hàng có thể mang lại trong tương lai.

Để tính CLV theo phương pháp này cần biết hai yếu tố cơ bản:

• Giá trị giao dịch (Purchases): Tổng số tiền mà khách hàng đã chi trong các lần mua sắm trước đó.
• Biên lợi nhuận gộp trung bình (Average Gross Margin – AGM): Tỷ lệ phần trăm lợi nhuận mà doanh nghiệp kiếm được từ mỗi giao dịch. Lợi nhuận này thường được tính theo phần trăm của giá trị giao dịch.

Công thức tính CLV dựa trên lịch sử mua hàng:

CLV = (Giá trị giao dịch 1 + Giá trị giao dịch 2 + Giá trị giao dịch 3+...) × AGM

Ví dụ:
Giả sử một khách hàng đã thực hiện ba lần mua hàng với giá trị lần lượt là 100 USD mỗi lần và biên lợi nhuận gộp trung bình của doanh nghiệp là 25%.

• Tổng chi tiêu của khách hàng là: 100+100+100=300 USD.
• Biên lợi nhuận gộp là: 25% hay 0.25.

Do đó, CLV của khách hàng sẽ là: 300×0.25=75USD

Vậy, giá trị vòng đời của khách hàng này là 75 USD, phản ánh lợi nhuận mà doanh nghiệp có thể kỳ vọng từ khách hàng trong suốt mối quan hệ với họ.

3.2. Cách tính CLV dựa trên dự đoán

Phương pháp tính giá trị vòng đời khách hàng (CLV) dựa trên dự đoán thường được áp dụng trong các doanh nghiệp có chu kỳ mua hàng không cố định, hoặc khi hành vi mua hàng của khách hàng có sự thay đổi theo thời gian. Để tính Predictive CLV, cần xác định các yếu tố sau:

• Số giao dịch trung bình (T): Số lượng giao dịch trung bình mà khách hàng thực hiện mỗi tháng.
• Giá trị đơn hàng trung bình (Average Order Value – AOV): Doanh thu trung bình từ mỗi đơn hàng của khách hàng.
• Biên lợi nhuận gộp trung bình (AQM): Phần lợi nhuận doanh nghiệp thu được từ mỗi giao dịch.
• Tuổi thọ khách hàng trung bình (Average Lifespan – ALT): Thời gian trung bình khách hàng tiếp tục duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp trước khi rời đi.
• Tổng số khách hàng (Total Clients): Tổng số khách hàng được phân tích trong doanh nghiệp.

Công thức tính Predictive CLV:

Predictive CLV=(T×AOV×AQM×ALT)/Tổng số khách hàng

Ví dụ:
Giả sử trong tháng, một doanh nghiệp có 20 giao dịch, AOV là 100 USD, AQM là 25%, và ALT là 24 tháng. Tổng số khách hàng phân tích là 5 người.

Công thức tính CLV dự đoán sẽ như sau:
Predictive CLV=(20×100×0.25×24)/5​=2,400USD

Vậy, CLV dự đoán của khách hàng trong tháng đó là 2,400 USD. Phương pháp tính này giúp doanh nghiệp dự đoán được lợi nhuận có thể thu về từ khách hàng trong tương lai, hỗ trợ việc lên kế hoạch tài chính và chiến lược kinh doanh.

4. Bí quyết gia tăng giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả

Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV) được coi như là một chiến lược xây dựng mối quan hệ bền vững và cải thiện sự trung thành của khách hàng. Dưới đây là một số bí quyết của Mr. Tony Dzung để doanh nghiệp có thể tăng trưởng CLV một cách hiệu quả.

4.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tạo ra ấn tượng mạnh mẽ, thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng trong tương lai. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị thực sự từ sản phẩm, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài giúp doanh nghiệp tăng trưởng giá trị CLV bền vững..

Ngoài ra, việc áp dụng chiến lược khác biệt hóa đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng sự trung thành của khách hàng. Khi sản phẩm của doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn tạo ra giá trị đặc biệt mà khách hàng không thể tìm thấy ở các đối thủ cạnh tranh, họ sẽ có xu hướng tiếp tục lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp thay vì các lựa chọn khác. 

4.2. Tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng

Khi khách hàng có trải nghiệm mượt mà và tích cực từ lúc tìm hiểu, mua hàng cho đến khi sử dụng sản phẩm, họ sẽ có xu hướng quay lại. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có thêm khách hàng trung thành và thậm chí được họ giới thiệu đến những người khác.

Hành trình trải nghiệm khách hàng thường trải qua bảy giai đoạn và doanh nghiệp cần hiểu rõ những yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng để cải thiện từng điểm chạm:

• Nhận thức: Khách hàng nhận ra nhu cầu hoặc vấn đề của bản thân và bắt đầu tìm kiếm giải pháp. Vậy họ có thể biết đến sản phẩm/dịch vụ qua những kênh nào? (Quảng cáo, truyền miệng, mạng xã hội, website…)
• Cân nhắc: Sau khi biết đến sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ cân nhắc những tiêu chí nào để quyết định tìm hiểu sâu hơn? (Giá cả, thương hiệu, chất lượng, đánh giá từ người dùng…)
• Đánh giá: Khách hàng đánh giá doanh nghiệp dựa trên những yếu tố nào? Điều gì sẽ tạo ấn tượng tốt hoặc xóa tan nghi ngờ của họ? (Website chuyên nghiệp, phản hồi từ khách hàng cũ, nội dung tư vấn…)
• Lựa chọn: Điều gì khiến khách hàng chọn doanh nghiệp thay vì đối thủ? Yếu tố nào tạo sự khác biệt và thuyết phục họ? (Chính sách bảo hành, dịch vụ hậu mãi, ưu đãi đặc biệt…)
• Quyết định mua: Trải nghiệm mua hàng có đơn giản, thuận tiện và tạo cảm giác tin cậy không? (Giao diện thân thiện, quy trình thanh toán nhanh chóng, dịch vụ hỗ trợ tận tình…)
• Sử dụng: Sau khi mua, khách hàng có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ không? Họ gặp phải khó khăn gì trong quá trình sử dụng? (Hướng dẫn chi tiết, dịch vụ chăm sóc sau bán…)
• Ủng hộ: Khách hàng có sẵn sàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu doanh nghiệp đến người khác không? Điều gì khiến họ muốn làm điều đó? (Chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi giới thiệu bạn bè…)

Như Tony Dzung nhận định: “Khi mỗi giai đoạn trong hành trình mua hàng được tối ưu, khách hàng không chỉ quay lại nhiều lần mà còn trở thành đại sứ thương hiệu, giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới thông qua marketing truyền miệng”. Đây là một cách gia tăng giá trị vòng đời khách hàng bền vững mà không tốn quá nhiều chi phí cho các chiến dịch quảng cáo.

4.3. Xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng

Dựa trên kho dữ liệu hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể thiết kế các chiến lược marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng tinh tế và chính xác. Từ đó tạo ra mối quan hệ cá nhân hóa thông qua việc gửi những thông điệp và ưu đãi riêng biệt cho từng khách hàng, phù hợp với hành vi và sở thích của họ:

• Tạo popup chào mừng khi khách hàng truy cập website lần đầu, giúp họ cảm thấy được chào đón và khuyến khích tương tác ngay lập tức.
• Gửi ZNS (Tin nhắn thông báo) thông qua các trạng thái đơn hàng, với những thông tin được cá nhân hóa theo từng giai đoạn mua sắm của khách hàng (xác nhận đơn hàng, cập nhật vận chuyển, giao hàng thành công…).
• Gửi tin nhắn SMS cảm ơn ngay sau khi khách hoàn tất đơn hàng, để thể hiện sự trân trọng đối với mỗi giao dịch và tạo dựng sự hài lòng từ phía khách hàng.
• Gửi ưu đãi, khuyến mãi được thiết kế riêng biệt, dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích cá nhân, giúp khách hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp luôn quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của họ.

4.4. Sử dụng hình thức Upsell và Cross-selling 

Một trong những phương pháp hiệu quả giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng là áp dụng Upsell và Cross-sell.

• Upsell: Kỹ thuật bán hàng khuyến khích khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn sản phẩm họ đang định mua. 
• Cross-sell: Phương pháp bán hàng khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm liên quan đến sản phẩm chính.

Cả hai phương pháp này giúp tăng doanh thu, tối ưu chi phí marketing và gia tăng giá trị trung bình mỗi đơn hàng, từ đó nâng cao giá trị vòng đời khách hàng. Tuy nhiên, để áp dụng thành công, doanh nghiệp cần chú ý:

• Hiểu nhu cầu và hành vi khách hàng để đưa ra đề xuất hợp lý.
• Xây dựng chuỗi sản phẩm từ sản phẩm đầu phễu đến cuối phễu.
• Tạo ra giá trị thực cho khách hàng thay vì chỉ chăm chăm vào lợi ích của doanh nghiệp.
• Đảm bảo thời điểm và tần suất upsell, cross-sell hợp lý để không tạo cảm giác ép buộc cho khách hàng.

4.5. Chăm sóc và duy trì khách hàng cũ

Khách hàng cũ luôn là tài sản quý giá nhất đối với doanh nghiệp. Việc duy trì mối quan hệ lâu dài với họ là một chiến lược then chốt để tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV). 

Các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, dịch vụ hậu mãi và liên hệ thường xuyên qua email hoặc các nền tảng khác sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và chăm sóc chu đáo. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua hàng và sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp đến người thân và bạn bè.

5. Cách Vinamilk gia tăng giá trị vòng đời khách hàng

Vinamilk là một ví dụ rõ ràng về việc áp dụng các chiến lược gia tăng giá trị vòng đời khách hàng. Hãy cùng tham khảo những hoạt động Vinamilk đã làm để gia tăng chỉ số CLV.

• Nâng cao chất lượng sản phẩm

Công ty đã ra mắt dòng sản phẩm sữa hữu cơ Vinamilk Organic với nguồn nguyên liệu hoàn toàn tự nhiên và được kiểm tra nghiêm ngặt về chất lượng. Đây là một nỗ lực để đáp ứng xu hướng tiêu dùng ngày càng quan tâm đến sản phẩm an toàn, không hóa chất và bảo vệ sức khỏe.

• Tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng

Vinamilk đã triển khai chương trình "Vinamilk 365" cho phép khách hàng đăng ký thành viên và nhận được nhiều ưu đãi như giảm giá, tích điểm khi mua sản phẩm và tham gia các hoạt động trải nghiệm sản phẩm. Doanh nghiệp đã tác động vào giai đoạn “Ủng hộ”, từ đó không chỉ gia tăng sự hài lòng mà còn khiến khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu.

• Xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng

Vinamilk triển khai các chương trình tư vấn dinh dưỡng cho các bà mẹ và gia đình qua ứng dụng "Vinamilk Care". Ứng dụng này cung cấp các chương trình dinh dưỡng theo độ tuổi và nhu cầu của từng thành viên trong gia đình, từ trẻ em đến người lớn tuổi. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy được chăm sóc chu đáo và duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.

• Sử dụng hình thức Upsell và Cross-selling

Khi một bà mẹ mua sữa bột Vinamilk Grow Plus cho con, hệ thống của Vinamilk sẽ gợi ý các sản phẩm bổ sung như sữa chua Vinamilk hoặc các loại phô mai dinh dưỡng. Hoạt động này giúp doanh nghiệp tăng giá trị đơn hàng và tạo thêm lựa chọn cho khách hàng.

• Chăm sóc và duy trì khách hàng cũ

Vinamilk tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho các khách hàng thân thiết như chương trình “Vinamilk yêu thương” trong dịp Tết Nguyên Đán, nơi khách hàng có thể nhận quà tặng khi mua các sản phẩm của Vinamilk. Những chương trình này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn tăng sự gắn bó của họ với thương hiệu.

Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV) không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững, mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng. Thông qua các chiến lược Mr.Tony Dzung đã đề xuất, doanh nghiệp có thể không chỉ nâng cao lợi nhuận mà còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh vững chắc. Việc tối ưu hóa CLV là một hành trình dài, nhưng với chiến lược đúng đắn, doanh nghiệp sẽ đạt được sự phát triển bền vững và tăng trưởng không ngừng.