Định nghĩa về quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là “sự trợ giúp và lời khuyên do một công ty cung cấp cho những người mua hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.” Đó cũng là các quy trình hỗ trợ các nhóm thực hiện dịch vụ khách hàng tốt.
Hầu hết mọi người đều nghĩ về quy trình chăm sóc khách hàng như một thứ gì đó xảy ra khi mọi người liên hệ với một doanh nghiệp có vấn đề. Tuy nhiên, đó thực sự chỉ là một nửa câu chuyện.
Quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ là những gì xảy ra khi khách hàng gọi điện hoặc gửi email cho bạn. Ví dụ, nó cũng xảy ra khi:
Mọi người đang tìm kiếm một giải pháp cho nhu cầu của họ và họ tìm thấy doanh nghiệp của bạn. Quy trình chăm sóc khách hàng có thể đang diễn ra, mặc dù người đó thậm chí chưa phải là khách hàng của bạn.
Mọi người đang dựa trên nền tảng kiến thức của bạn, trả lời các câu hỏi của chính họ. Đó cũng là quy trình chăm sóc khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng tốt là gì?
Cuối cùng, các yếu tố con người của quy trình chăm sóc khách hàng là những gì thực sự xác định một quy trình chăm sóc khách hàng tốt. Khách hàng mong đợi câu trả lời nhanh, trên các kênh họ chọn. Trải nghiệm khách hàng tốt là khi khách hàng cảm thấy họ đang được đối xử một cách đặc biệt. Ví dụ: nếu một khách hàng phải lặp lại chính mình trong khi được chuyển giữa các phòng ban khác nhau hoặc chờ đợi, họ sẽ không cảm thấy được lắng nghe hoặc thời gian của họ được tôn trọng.
Quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc là khi một công ty vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này có thể bao gồm cung cấp hỗ trợ chủ động và dự đoán nhu cầu của khách hàng hoặc xử lý vấn đề trước khi nó xảy ra. Nó cũng có thể có nghĩa là đi xa hơn để xây dựng kết nối khách hàng sâu sắc.
Hai loại quy trình chăm sóc khách hàng bạn nên biết
Mỗi kênh truyền thông có thể được coi là một loại quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau, nhưng trên thực tế, chỉ có hai loại dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp của bạn có thể cung cấp: chủ động và phản ứng.
Quy trình chăm sóc khách hàng phản ứng từng là tiêu chuẩn: bạn đợi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn với một yêu cầu hoặc vấn đề. Tuy nhiên, quy trình chăm sóc khách hàng chủ động tương tác hiện là một loại quy trình chăm sóc khách hàng quan trọng - nó có nghĩa là dự đoán các vấn đề của khách hàng và giải quyết chúng trước khi khách hàng của bạn tìm đến bạn.
Tại sao quy trình chăm sóc khách hàng lại quan trọng trong kinh doanh?
Quy trình chăm sóc khách hàng rất quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp của bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Nó có thể khiến mọi người trung thành với thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn trong nhiều năm tới.
Nhưng điều này chỉ có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp của bạn coi quy trình chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu - khách hàng không sẵn sàng thỏa hiệp nếu bạn không làm như vậy. Khoảng một nửa số khách hàng nói rằng họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ. Trong trường hợp có nhiều hơn một trải nghiệm tồi tệ, con số đó sẽ lăn cầu tuyết thành 80 phần trăm.
Tập trung vào khách hàng
Kỹ năng xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và đào tạo giúp bạn duy trì mức độ tập trung vào khách hàng. Các công ty làm tốt việc này sẽ cho khách hàng thấy rằng nhu cầu của họ quan trọng trong toàn doanh nghiệp. Mỗi một bộ phận trong doanh nghiệp đều nên tập trung vào khách hàng và nắm rõ quy trình chăm sóc khách hàng..
Một cách để đặt khách hàng lên hàng đầu trong quy trình chăm sóc khách hàng là lắng nghe phản hồi của khách hàng. Điều này bao gồm khi khách hàng:
Có khiếu nại liên quan đến sản phẩm/dịch vụ hoặc chất lượng quy trình chăm sóc khách hàng
Yêu cầu các tính năng mới hoặc các ưu đãi
Chia sẻ cách khách hàng muốn giao tiếp
Truy cập dữ liệu trong một tổ chức là một cách khác để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng. Nó cho phép mọi người trong công ty cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tốt hơn và cùng tham gia vào quy trình chăm sóc khách hàng. Trước đây, việc một bộ phận quản lý một kênh hỗ trợ truyền thông thông qua một giải pháp phần mềm có thể có ý nghĩa, tuy nhiên hiện tại, tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều cần phải tham gia vào quy trình chăm sóc khách hàng.
Khách hàng có trí nhớ lâu. Tất cả mọi người trong tổ chức đều có thể giúp họ trở thành những người tích cực với dịch vụ khách hàng tuyệt vời - chìa khóa thành công của doanh nghiệp.
Tham khảo: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-skills/
